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时间：2024-10-30 12:34:03 华体会体育2串1 我要投稿

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　　时间流逝得如此之快，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，写一份计划，为接下来的工作做准备吧！好的计划都具备一些什么特点呢？下面是小编为大家整理的客服中心华体会体育2串1 ，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

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　　20xx年上半年，客服中心计量部认真贯彻落实宜昌公司及客服中心党委的各项决策部署，加快推进“两个转变”，持续加强“三个建设”，深入开展“创先争优”活动，有力推动了计量部改革发展、科学发展，工作呈现出安全生产局面稳定、主要指标完成情况良好、企业改革发展平稳推进、员工队伍精神风貌良好的协调、健康、持续发展态势。

　　一、主要工作亮点

　　1、每月开展质量考核优秀作业现场评比，有效促进现场作业安全、规范。

　　2、制订了细致的全员技术培训方案，坚持岗位能力和职业素养提升并重，发放了教材，开展了《计量专业知识》全员培训，在计量部上下掀起了学技术、学业务、比能力、比实绩的热潮。

　　3、计量部团支部被评为国网公司“五四红旗团组织”。

　　二、上半年工作回顾

　　（一）主要目标任务完成情况

　　——安全生产目标：未发生重伤及以上人身伤亡事故；未发生人员责任的一般电网、设备、火灾的事故。

　　——电网建设目标：顺利完成电网建设里程碑任务；全面完成计量关口检验任务。

　　——市场营销目标：标准计量装置、在运行计量装置周期受检率

　　与周检合格率达到100%。

　　——生产技术目标：全面完成技术监督重点工作；全面完成信息化年度任务；全面完成科技创新重点工作。

　　——经营目标：成本费用、可控费用、资本性支出控制在预算范围内；劳动工资及社保基金管理规范。

　　——和谐稳定目标：未发生员工群众越级上访、集体上访及其它影响企业稳定的事件。

　　——“三个建设”目标：实现党建责任制目标；规范开展干部选拔任用工作；未发生影响中心形象的负面宣传事件。

　　（二）重点工作落实情况

　　安全局面持续稳定。以“安全日”学习活动为载体，结合实际开展“强意识”安全活动，开展了月度“优秀作业现场评比”活动，实行了月度工作票互查考核制度，通过审核、考评、兑现，有效地促进了员工执行规章的规范意识。严格各级人员的安全履责评估工作，强化现场安全管理，加强现场安全稽查的执行力度，全面检查安全工器具及车辆，有计划地开展安全现场巡查活动，坚决控制和消除影响安全的.各种不稳定因素。截止6月30日，计量部已执行各类工作票506张，开展现场稽查303次，未发现违章，未发生公司稽查扣分；连续安全运行2130天。

　　工作质量有效提升。一是严格执行计量标准检定计划，计量标准的检定量值传递工作顺利进行，所有标准装置和标准器具均按计划送检，上半年共完成了标准电能表6只、电能表校验装置8台、三相电

　　能表现场校验仪13台、电流互感器2台、互感器校验仪5台、PT压降测试仪5台的检定工作，所有标准装置和标准器具均在有效期。二是开展了电能计量装置安装工艺、工作质量竞赛等一系列活动，采取工作与实训相结合形式，每月评比，激励中心广大员工积极思考、用心做事，提升安装工艺质量，杜绝计量工作质量差错，保证电能计量装置安全、准确、可靠运行。三是加大计量装置巡检、现场校验力度，对巡检中发现交运集团、民安家园、共东村“沁园小区二期”等表计失压故障情况及时更换处理，避免了损失。四按照湖北省电力公司老旧电能表清仓利库工作方案，对公司资产范围的拆旧电能表和未装出老式电能表进行了清理，同时严格按照要求处理废旧物资，实行程序公开、纪委参与、档案备查。截止5月31日，前期库存清理工作基本结束，共清理拆旧电能表29421只，未装出老式电能表11533只。

　　生产任务顺利完成。一严格施行年度、月度计量电能表的轮换、现场校验及测试计划，上半年共完成Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类计量装置电能表现场校验838只，电能表轮换49只，现场测试电流互感器590只、电压互感器106只。TV二次压降测试77次，优质、圆满完成了电能计量装置各项考核指标。二是认真开展计量器具的校验，上半年共检定电能表7万余只，其中：单相智能电能表46815只，三相智能电能表12815只，三相多功能电能表372只。室内检定互感器6千只，其中：低压电流互感器5352只、高压电流互感器348只，组合互感器83套。三是剩保管理中心运转正常，全年共检测配送剩余电流动作保护器234台。四是做好配送工作，上半年配送表计9万余只，其中：单相

　　表58937，三相表13563只，多功能表341只，低压互感器4799只，满足了各营业单位的需求。五是积极开展用电信息采集系统建设和维护工作，截止20xx年06月30日，城区共有专变客户1849户，已安装专变采集终端1486台，覆盖用户1809户，系统投运1693台，停运52台，系统终端投运率96.85%，终端在线率99.12%，抄表成功率97.79%。基建工程不断优化，根据宜昌供电公司主网基建工作和里程碑节点计划安排，共完成了黄花、鲁班桥、向阳等重点变电站工程的电能表、互感器安装、试验工作及TMR的安装调试工作，并不断提高施工工艺，为优质达标工程奠定了基础；完成了220kV远安变电所数字化改造工程中的表计轮换及互感器检测工作，确保了其改造工程项目按期投产送电。

　　服务水平有效提升。一是报装工作高效优质，提速计量方案审核工作与新装工程的安装进度，及时快捷完成城区10kV客户和公司范围35kV及以上客户计量方案审核，科学合理安排施工，及时完成报装工程的安装、调试、竣工验收、送电等工作，优质完成了99户电能计量装置的新装工作,为公司积极开辟电力市场提供了保障。二是对客户电能计量装置开展定期校验，不定期安排对宜昌三新硅业等大客户电能计量装置进行检查，确保计量装置安全稳定运行。三是完成投诉表检定11只，各类故障抢修6起，用户满意度100%。四是进一步加大对智能电表性能和优点的宣传力度，组织人员走上街头，深入社区进行宣传，积极开展“5.20”国际计量日宣传服务活动，开展了电能表免费“体检”和智能表应用宣传活动，以提升计量服务水平。

　　“三个建设”深入推进。认真开展“九比九争”和“红领工程”活动，积极与点军分中心开展“红心结”共建活动，充分发挥党组织的政治核心作用，发扬典型示范作用。严格落实领导责任，抓住责任分解、责任考核、责任追究三个环节，细化工作责任和目标要求，严格执行“三重一大”决策制度，切实将党风廉政建设责任制落到了实处。每月开展“月度之星”评选，引导广大员工投身安全生产、经营管理、计量管理等工作中，用“理念”的渗透深化创先争优活动，真正实现了“组织创先进、党员争优秀、企业发展上水平”。积极举办“道德讲堂”，通过“身边人讲身边事、身边人讲自己事、身边事教身边人”的形式，大力弘扬社会主义先进文化、歌颂真善美，号召全体员工重新审视自己，用心做事，敢于担当，乐于奉献。

　　三、面临形势、主要问题

　　一是在安全生产的风险控制能力上依然存在压力。计量工作点多面广，现场安全风险控制难度较大，安全管理距全面、全员、全方位、全过程的要求还有差距；个别员工对本岗位安全责任不明确，安全意识仍然不强，安全素质仍然不高，存在安全风险。

　　二是在推进改革工作中面临新的考验。深入推进“三集五大”体系建设，涉及到生产、基建、营销等业务的整合，对队伍稳定和安全生产管控能力提出了迫切要求；变电站数字化、电能表智能化等科技变革，对检测设备、科技水平、人员素质提出了更高要求，全数字电能表的采购、运维管理面临新的问题。“三集五大”计量集中检定后，计量器具的运输成本增加，对计量器具长途运输交通工具的要求越来

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　　一、以客户为中心，做好结算服务工作。

　　客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

　　1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

　　2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

　　3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

　　4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

　　5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

　　二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。

　　随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

　　1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

　　2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

　　3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度地执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证地使用和保管。

　　4、重点推行支付密码器地出售工作，保证银企结算资金地安全，进一步提高我行防范外来结算风险地手段。

　　5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

　　6、切实履行对分理处地业务指导与检查。

　　7、做好会计核算质量地定期考核工作。

　　三、以人为本提高员工的全面素质。

　　员工的素质如何是银行能否发展的`根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

　　1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

　　2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

　　3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

　　4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

　　5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

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　　一、本年度个人工作情况

　　在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年11—12月主要就是一期客户的交房工作。

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

　　1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

　　2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的'办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

　　3、完成刘总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不够细致。

　　虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。

　　我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。

　　回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

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　　在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

　　一、提高客户转化率。

　　1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

　　2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

　　二、全面的解答客户的`问题。

　　客户会带着各种问题与xx人沟通的，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持的。

　　三、着力提高自身网络营销能力。

　　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时的，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况的，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

　　四、避免核对成单信息的障碍。

　　在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

　　今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

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　　工作重点主要有以下几个方面：

　　一、交房工作

　　1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

　　2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

　　3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。

　　二、日常工作

　　1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

　　2、做好交房时的`现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

　　三、优质客服队伍建设

　　由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

　　四、提高客服服务水平

　　由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。

　　五、物业管理费的收取及催缴工作

　　认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

　　六、部门协调

　　在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　七、钥匙管理

　　总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

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　　目标

　　一、总体目标

　　客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作，共同推动公司的'良性运作和持续发展。

　　二、目标分解

　　1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。

　　2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

　　3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

　　4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

　　5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

　　6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

　　工作职责及操作规范

　　客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

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　　等到你做工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候就算记得，也不知道从何写起，因为工作量太多，你不知道哪些是必须写进去的，哪些是没必要的，如果你也处于这种状态，不知道取舍时，就来看看吧，下面是小编整理的客服工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。

　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

　　一、勤奋学习，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、微笑服务——客服基本素质之一

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的'见解：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5。外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、平息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4、提出有效的解决办法

　　5、询问顾客的意见

　　6、跟踪服务

　　7、换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

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　　客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的.对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。

　　对外职能分解如下：

　　1、客户来访接待：

　　热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

　　2、项目生产制作过程中客户管理：

　　项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。

　　3、日常售后：

　　1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。

　　2)、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。

　　3)、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

　　4、客户管理：

　　1)、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

　　2)、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

　　3)、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。

　　4)、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺;客户庆典致电、致函祝贺;客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。

　　5)、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

　　6)、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。

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　　一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：

　　为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

　　客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的`距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

　　客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力

　　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

　　避免核对成单信息的障碍。

　　今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

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　　一、细分客服

　　为了提高客服效率，决定把客服氛围两大部分一部分为销售客服，一部分为售后客服，避免像过去一样客服部一个人员要兼任数职，这样不利于工作，把客服细分有利于客服员工的工作，避免因为工作交叉出现错误，让专业的人处理专业的事是我们客服部今后发展的方向。

　　销售客服负责的主要是销售，当然销售分为三个销售渠道，电话销售，微信营销，店面销售这三个主流销售渠道，扩宽我们的客户来源，避免因为没有客源的问题，这样能偶程度的给我们公司提供足够的客源，给我们公司足够的发展空间。电话销售就是以电话为销售手段，通过电话联系客户，了解客户从而让客户与我们合作购买我们产品。有的客户不喜欢通过电话沟通喜欢微信沟通，这时候微信营销也是一种不错的方式，同样我们可以利用微信朋友圈等渠道展开店面，铺开渠道让我们有更广阔的销售渠道，有更大的销售人群，面向的消费这多样化。针对不喜欢线上沟通的我们有专门的门店销售，这样的销售方式，虽然辐射的范围有限，但是却能够限度的满足客户的体验感，让客户真正了解到我们公司是真诚的服务而不是虚假的网上交易。

　　二、强化客服能力

　　客服要有较强的沟通交际能力，在与客户沟通的时候不但不能够伤害客户，还要能够为客户解决问题才能够得到客户的认可，才能够成堆的扩展客户渠道，得到更多的客户认可，因为这需要学习，有的`客服人员天生交际能力不叫强，她的说话方式深得他人的认可，可以把他们的说话沟通方式作为一种话术，记录下来，成为一种准也标准的话术，提供给所有的人员。

　　鼓励所有员工发掘优秀话术，提供优秀的沟通方式，让我们公司工作和服务的话术多样化，多远话，应对多变的客户，同时来提升我们客服人员的人力。并且会在今后每隔两个月为一期培训，培养那些有这方面考虑有这方面打算的员工让他们可以有更广阔的发展空间。对我们也有更好的成长。当然这就要考我们自己努力和加油才能够获得更大的成长和进步空间。对于优秀愿意加油的人员提拔，不愿意努力不愿意学习的剔除留下优秀人员，摒弃杂质让我们的工作更加纯粹。留下的是愿意工作，而不是一些为了稳定工作而没有规则的人。严格把管控员工的学习，倡导优质服务，高效服务的主旨。

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　　一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

　　二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。

　　三、vip客户成员

　　1、vip钻卡客户：

　　年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。

　　2、vip金卡客户：

　　年集分18000分。

　　3、vip普通卡客户：

　　年集分3000分。

　　医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。

　　四、vip钻卡金卡客户固定服务项目

　　1、开通健康服务车接送住院vip客户。

　　2、金卡：

　　钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

　　3、免专家及普通挂号费。

　　4、温馨服务：

　　vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

　　5、资讯快递：

　　及时向客户寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

　　6、体检：

　　健康咨询及生日祝福：

　　vip客户每年度可享受体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

　　7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出为客户创造价值的理念。

　　8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：

　　高端客户每年收会费二千元

　　五、vip贵宾卡服务期限

　　vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

　　六、钻卡发行方式

　　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

　　七、vip客户服务细节

　　1、vip客户数据采集与建档

　　1每日列出出院三天后需要跟踪服务的`客户并督促管床医生执行电话问候服务。

　　2每隔二个工作日可在vip客户查询系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出钻卡金卡普通卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。

　　3为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

　　4每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

　　5保留vip客户电子版信息。按vip客户类别、vip客户生日顺序、vip客户序号等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。

　　八、vip客户服务项目实施

　　1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

　　2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。

　　3、每年向所有vip客户寄送两次报刊：

　　《客户服务报》《健康报》。

　　4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

　　5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

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　　对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：

　　1、项目建档：

　　1)、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

　　2)、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况(用以评估客户信用度)、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

　　3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

　　2、项目跟进：

　　1)、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

　　2)、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

　　3)、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

　　4)、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。

　　5)、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

　　3、售后跟踪

　　1)、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

　　2)、售后服务热线的`接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

　　3)、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况;不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况;监督按时按质完成。

　　4)、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。

　　4、模型项目资料档案管理：

　　1)、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。

　　2)、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

　　5、标识样板管理：

　　1)、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

　　2)、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。

　　3)、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

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　　一、健全销售管理基础工作重点：

　　1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理；

　　2、密切跟进厂方及公司市场推广；

　　3、通过实施品牌营销方案快速打开市场；

　　4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能；

　　5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。工作思路:

　　1、展厅现场5s管理

　　a、展厅布置温馨化以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境；b、销售工具表格化统一印制合同、销售文件和dms系统使工作标准化、规范化；c、销售看板实时化动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。

　　2、展厅人员标准化管理

　　a、仪容仪表职业化着装规范、微笑服务；b、接待服务标准化电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、

　　交车流程；

　　c、检查工作常态化对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。

　　3、销售人员管理

　　a、例会总结制度化晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会；b、培训考核细致化车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等；

　　c、业务办理规范化报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。

　　4、业务管理重点

　　a、数据分析科学化来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾

　　问个体生产力等；

　　b、销售模式差异化从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细；c、销售任务指标化从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对

　　任务指标要时刻关注准确掌握；d、销售队伍竞赛化通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化；e、销售培训系统化从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员；f、活动组织严谨化严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危

　　机事件得到妥善处理；

　　二、培养打造优秀销售管理团队工作重点：

　　1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力；

　　2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化；

　　3、时刻关注公司总体运营kpi指标并持续改进；

　　4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系；

　　5、建设高素质、高专业化销售团队。工作思路：

　　1、关注kpi运营指标，降低部门运营成本；

　　2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率；

　　3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动，紧密关注社会热点和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等；

　　4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等；

　　5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好氛围；

　　6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程；

　　7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神；

　　8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划，设置高难度华体会体育2串1 鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流；

　　三、分销网络建立

　　1、对合作商进行考察、评估以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标。

　　2、建立地区分销中心各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而更直接、准确、及时的了解市场的.变化情况。分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理商直接面向当地最终用户，不实施批发销售，代理商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4s店销售部预报下月产品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代理商业务的重叠。

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　　（一）、燃气办工作的重点放在伟业公司天然气安装和高压加气站的建设上，实现与市区新增中压管道对接天然气安装加大、加快施工进度，力争完成伟业加气站主体场站、基础房建、设施及配套工作。春荣公司计划每年分别建设4个乡镇进行安装，5年内计划开通20个以上乡镇，20xx年增加一个液化气站，20xx-20xx年计划增加一个汽车加气站。

　　（二）、抓好各项工程的安全工作，始终坚持“安全第一”、“安全重于泰山”的理念，认真抓好安全工作的责任和措施的落实，对造成安全责任事故和责任人绝不放过，在安全这个问题上绝不手软。做到一手抓生产，一手抓安全。在抓好安全生产的同时，还要加强和注重职工队伍建设，使之成为一支能应对任何突发事件，作风过硬，技术过硬能打胜仗的队伍。

　　（三） 20xx6年伟业公司在开发区新建汽车加气站一座，包括CNG加气站、LNG加注站，预计20xx年上半年投产，届时日加气能力达到4万方一天，可以为出租车、私家车提供CNG加气业务，也能为重型货车提供LNG加气业务。加大居民用户安装力度。“十三五”期间计划安装居民用户五万户。在做好新建小区安装的同时重点做好老小区改造工作，20xx年、20xx年重点做好现代名城、二里坝小区、东方花园、红星花园、百星花园、富康花园小区的天然气安装工程，预计“十三五”期间老小区安装3万户。加大燃气基础管网投入。“十三五”期间公司进一步加大基础管网投入，增加燃气管网覆盖率。新建湿地大道、古徐大道等重点路段的燃气管网，配合老小区改造新建燃气管网，预计“十三五”共计新建燃气中压管网80公里，庭院低压管网200公里，确保泗洪县城的燃气覆盖。

　　（四）完善燃气机构建设和队伍建设

　　目前虽然县编办给建筑业管理处增挂燃气管理办公室。设立：主任1名，副主任1名，办事员2名借用市政公司望能够尽快完善职能部门机构便于统一管理。

　　总之，20xx---年将随着经济发展的.大好形势，经济发展的大好机遇，克服一切困难，为尽快解决泗洪县城区居民都能用上用好天然气，为共创一个和谐美好的社会，为泗洪县的经济发展建设贡献我们的一份力量。