酒店华体会体育2串1

[通用]酒店华体会体育2串1 15篇

　　时间流逝得如此之快，我们的工作又进入新的阶段，为了在工作中有更好的成长，此时此刻需要为接下来的工作做一个详细的计划了。什么样的计划才是有效的呢？以下是小编收集整理的酒店华体会体育2串1 ，欢迎阅读与收藏。

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　　一、思想方面：

　　思想对照稳定，为了确保财务核算在单位的各项工作中施展精确的指导作用，我在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地施展管帐工作的`作用。

　　二、工作方面：

　　1、严格依照管帐根基工作达标的要求，认真挂号各种账簿及台帐，部门内部、部门之间实时对帐，做到帐帐符合、帐实符合。订定财务华体会体育2串1 ，扎实地做好财务根基工作。依照每月份的华体会体育2串1 ，按月对管帐凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。

　　2、早年台收银到复核、出纳，每个环节慎密连接，相互监控，发明问题，实时上报。对收据及发票的领、用、存进行挂号，并认真复核治理。

　　3、对日常采购价格进行核对，并每天对原资料的收支进行审核。

　　4、财务部严格遵守公司规定，由管帐人员监督，按期对出纳库存现金按期进行盘点盘查，现金出入能严格遵守财务制度，做到现金治理无毛病。

　　5、尊重领导，连合同事，不计较个人利益，以理服人。

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　　xxxx年酒店迎来新的一年，这一年是酒店业绩重点上升时期，一定要做好充分的准备，为新一年的工作打好基础，尤其是前厅的工作，首先4月份的工作就要先做好计划。如此制定4月份华体会体育2串1 如下：

　　1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为节日到来的接待做好精神准备。

　　2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

　　3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的'目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。

　　4、计划在4月中旬对全体部门员工进行一次“酒店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任，进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

　　5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。

　　新的一年酒店一定会迎来更好的发展，一定能比过去一年的业绩上升几个度。前厅一定会做好准备工作为酒店的生意做更好的贡献。

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　　一、常识及概括培训

　　(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

　　(二)培训时间及内容：培训日期、培训内容、培训讲师备注。

　　xx日

　　1、酒店职业道德的讲解说明。

　　2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

　　3、了解酒店员工违纪处罚规定。

　　4、如何正确出入酒店。

　　xx日

　　1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

　　2、熟记酒店各分部联系电话。

　　3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

　　4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

　　xx日

　　1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

　　2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

　　3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

　　4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

　　(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

　　二、前台岗位培训程序

　　(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

　　(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

　　(三)前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。

　　前10天

　　1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

　　2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

　　3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

　　4、熟记各大单位，商务客房名单。

　　5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

　　6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

　　中间10天

　　1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

　　2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

　　3、培训前台卖房技巧。

　　4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。

　　5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

　　后10天

　　1、培训更改房租程序。

　　2、了解客房升级的.情形及标准。

　　3、入住登记程序培训。

　　4、结帐退房程序培训。

　　5、团体入住及结帐程序培训。

　　6、培训查ed房的程序。

　　7、培训转换房间的程序。

　　8、客用保险箱的使用程序培训。

　　9、客房参观及住客生日的处理。

　　10、补单的跟进程序。

　　11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

　　12、各类信用卡结算方法的培训。

　　13、以上培训均结合相关上机操作。

　　14、受训员总结培训内容。

　　15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。

　　后60天

　　1、前台培训集中与前30天，后60天着重于实际操作。

　　2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。

　　四、考核：

　　试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝。

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　　转眼间一年的合同期一晃而过，来BY酒店工作一年的时间里，在酒店总经理的正确领导下，在酒店各位同事的支持帮助和密切配合下，使我们各部门协调得很好，使得酒店的筹备工作和试业阶段也进展得井然有序，这样使我较为圆满地完成了自己所负责的各项工作任务，个人的综合素质和工作能力都取得了一定的进步，为今后酒店的开业工作打下了良好的基础。

　　工作方面本着对工作积极、认真、负责的态度，认真遵守酒店的各项规章制度，虚心向领导和同事请教、学习和本人长达八年之久的星级酒店保安部管理经验，使工作效益和工作质量有了较大的提高，较好的完成本部门的各项工作。

　　一是重抓队伍建设，一支过硬的队伍是做好保安工作的重要保证，在筹备保安队伍的同时，我就在队伍组建上坚持“两手抓”，一手抓人员的配备，一手抓队伍素质的提高，在人员的配备上，在多渠道引进队员的同时，高度重视队员的综合素质，凡是新入职的队员均要经过严格的审核后方可加入我们的行列，在筹备和试业期间，主要抓好队员的综合素质培训，讲授保安员必备的军事动作要领、安全和消防基本技能知识，并由保安部组织了一次试业前的全酒店员工消防培训和近期配合人事部重新进行了一次新员工入职培训，另外还在筹备一次全酒店员工大型消防灭火与疏散演习，使所有队员和酒店员工都能尽快掌握各项基本的消防安全知识本领，达到开业时一个星级员工上岗的要求。

　　二是抓队伍的规范化管理，根据酒店保安工作筹备的实际情况，强化以人为本的`管理，在严格管理的前提下，不断落实各项规章制度，在筹备期间本人有针对性的制定出部门培训教材及培训计划，根据酒店实际情况制定了一套完整的岗位职责、部门运作程序、部门规章制度和酒店突发事件应急预案，以制度来管理队员，以章程来规范队员，严格执行有功即奖，有惩必罚，奖罚分明的人性化管理模式，并待开业后对制定的各项规章制度进行跟踪监督。

　　三是在筹备期间不怕劳累奔波，天天深入工地和主管、队员一起跟进施工现场的安保、消防设备设施的安装调试，找施工技术人员了解机械设备的操作规程，以及带领队员们楼上楼下熟悉酒店的每一层楼的布局，每一个通道的位置走向，每一个设备的安装位置及构造，发现有防碍酒店今后运作的地方，即刻与总经理商量，和集团项目部沟通解决方案，在酒店试业期间，因项目的交接引起保安人手不够导致超时加班，到中途大部分部门员工因加班中各种原因而有情绪，本人马上单独找他们谈心，鼓舞他们的士气，保证部门员工的流动性尽量降到最低，为酒店的开业保驾护航。

　　四是在工作过程中，我深深感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性，

　　一是向书本学习，坚持每天挤出时间学习外语，尽量把外语口语学好；

　　二是向周围的同事学习，工作中我始终保持谦虚谨慎、虚心求学的态度，吸取他们的长处来弥补自己不足的地方；

　　三是向实践学习，把所学的知识运用到实际工作中，在实践工作中查找自己的不足，提高自己；但是我深知自己还存在一些缺点和不足，但我相信通过自己的努力，加上有酒店总经理的英明领导下和各位同事的协调下，我一定会马上改善和提高自己。

　　通过这段时间的工作，我认为自己能够适应本职工作，我决心在今后的工作中，继续坚持酒店总经理的正确指导方针，抓好消防、安全工作，完善本部门的各项规章制度及章程，继续跟进消防设备、设施的安装和调试，加强各项业务技能和综合素质的培训工作，积极与相关政府部门和酒店各部门配合好。请总经理放心，我会带领保安部所有员工把酒店的消防安全做好，尽心尽责的完成各项工作任务，切实有效地使工作顺利开展，为酒店做出应有的贡献。

　　以上如有不妥，请总经理多多包涵并给予指教。

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　　20xx年上半年一直在xx酒店做前厅经理一职。下面我将下半年的华体会体育2串1 如下：

　　⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

　　⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

　　⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

　　⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

　　⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

　　⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

　　⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

　　⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

　　⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

　　⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。

　　无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

　　如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

　　做酒店前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

　　在20xx年下半年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。

　　(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。

　　服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

　　(2)加强礼仪知识学习。

　　如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

　　(3加强与公司各部门的沟通。

　　了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的`问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

　　(4)努力打造良好的前台环境。

　　要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

　　具体措施如下：

　　1、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。

　　饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。

　　传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。

　　2、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

　　3、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。

　　看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。

　　接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。

　　4、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!xx公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。

　　以上就是我20xx年下半年的华体会体育2串1 ，请领导监督，谢谢!

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　　辞旧岁，迎新春，过去的xx年是忙碌而又充实的一年，也是加入公司从陌生到熟悉的一年，一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习着、成长着。现对20xx年的工作做如下总结：

　　一、制度建设方面。

　　1） 年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。

　　2） 在公司总经理的领导下，与总裁办配合，对公司各项管理制度进行了梳理。

　　3） 规范了人力资源部工作流程，整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计xx份。

　　4） 在公司总经理的领导下，按公司的实际情况，对公司的定员、定编进行了核定。

　　5） 根据公司架构的改变，修改各部门管理架构图。

　　二、招聘、培训方面。

　　因部门内部分工，年初的招聘、培训工作是由盛燕负责，后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除，接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题，如私自承诺营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理，对入职培训内容进行了整理，并组织了xx月的一次招聘活动。20xx年xx月xx加入公司，将招聘、培训工作转出，并与之进行积极配合，使工作顺利交接。xx月底xx辞职，再次接手招聘工作，整理了xx交接的营业员资料，与各招聘公司、猎头公司进行联系，梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。11月接手招聘工作后，共办理入职xx人，离职xx人（均包括商户营业员），共有xx户商户要求代聘营业员，其中已落实的有7户，其余为商户要求太高，不到合适的人，或商户给出的待遇低无人愿意去。

　　三、考核方面。

　　1） 公司设计了360°考评表，涉及的部门有：财务部、一般行政管理人员、实习营业员、商场管理人员。在年初进行了运用，不过随着公司架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。

　　2） 根据公司xx月调整的要求，设计了各部门的绩效考核表，包括：副总、售后部、财务部、商管一部、商管二部、招商部、市场部、策划部。

　　3） xx月整理了公司绩效管理制度和考核体系，对各项指标进行了再一次的汇总。

　　4） 总的来说，xx年的考核工作完成的不是那么理想，实事求是的说，公司的绩效管理体系并没有真正建立起来，这与公司大环境有关，但我的工作做的不够也是原因之一，20xx年将作出改进。

　　四、薪酬方面。

　　1）在公司总经理的带领下，修改、完善了公司薪酬结构表；

　　2）xx月对公司的整体薪酬做出调整，对公司员工的底薪等进行调整，全公司工资部分全年为万元，奖金根据公司销售状况按比例核算；

　　3）对各部门的奖金方案进行了调整，并随着公司副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改，举例：售后部方案从xx月到xx月共修改了4次，且每次修改都有大量的'测算工作。

　　4）每月对各部门上报的各项报表进行审核，进行薪酬核算，并对各部门薪酬比例进行分析。

　　5）20xx年在薪酬管理方面，只是做了简单的核算及分析工作，没有做到过程控制，没有真正起到为公司决策层提供决策依据的作用，在xx年将做出改进。

　　五、其他工作。

　　1）在erp系统中，设计增加了“人事管理系统”，包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等，进行其日常维护工作，包括：录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。

　　2）日常人事档案的清理。

　　3）各部门的衔接工作，包括和卖场等部门协调收取员工服装费和处理商户关系等。

　　4）公司内部日常劳动争议的处理。

　　总的说来，过去的xx年对于我来说既是忙碌的一年，也是收获的一年。感谢公司提供给我很大的发挥空间和一个良好的平台，正是因为这样，也让我感觉到自己的不足，我也在不断地学习，跟随公司前进的步伐。

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　　一、前厅部：

　　1、维护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫，(需要田经理配合，周二开始)；

　　2、前台更衣柜跟进，本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化，制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后，进行卫生监督检查，每天如此)；

　　3、前台仪容仪表规范化，要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)；

　　4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度；

　　5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训，各部门加强沟通)；

　　6、做好前台销售计划，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人(将之前所定销售技巧贯彻执行每天督促检测)；

　　7、账务跟进，配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化；

　　8、出租车提成跟进；

　　9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批；

　　10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。

　　二、销售部：

　　1、当月营业额任务为16万，截止20号目前仅完成当月任务50%。8万6千元。

　　2、与销售部经理共同制定本周销售计划，销售量。

　　3、宣传单页已经发完，需要印发单页，印发销售名片

　　4、网络销售再次跟进，协商团购价格。

　　5、原有客户进行电话拜访每天下午15:00至16:00

　　6、销售部提成核算、及提成标准、报销规定落实(需要徐店指导)

　　三、安防部

　　1、增加保安对消防认识，本周开始每天对消防器材巡查检验(逐步完善、预计六月份消防安全整体培训)；

　　2、加强保安安防意识、夜间巡查楼层，停车场，有异常情况即可汇报。(加强培训，不能间断)；

　　3、停车场卫生(下月1号开始统一清理，因本周只有两名保安都是夜班，停车场光线不足)；

　　4、本周停车场画停车线(工程部、保安部合作)需要徐店指导(预计周四)。

　　四、本周先规范各部门基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部门详细华体会体育2串1 !

　　不足之处请徐店指示。目前尚欠缺正规化服务理念，欠缺品牌形象认识，对客服务规范性不到位!

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　　一、硬件设施：

　　1、酒店整体绿化环境，根据不同季节、不同节日做不同的安排与调整，做好整体绿化，创造优美环境，给客人以赏心悦目的感觉。

　　2、商务酒店要满足普通宾客的商务需求：

　　⑴无商务中心，客人投诉较大，复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满足客人的;

　　⑵建议可为宾客办理代订火车票事宜;

　　⑶建议可为宾客办理文件打印事宜。

　　3、商务房间要突出其商务特点，备品可与普通房间不同。

　　建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段，满足宾客个性化需求，提供全方位服务。

　　总之，目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可的，只有两点客人投诉比较大：⑴房间的隔音效果太差;⑵空调的开放时间。

　　二、软件服务：

　　1、个性化服务

　　随着行业的发展，饭店业的经营理念和服务理念不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需要让客人难忘，这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。

　　⑴宾客在前台登记完房间，2分钟后前台接待员可致电房间，直接称呼询问客人对此房间是否满意，并告知服务电话。

　　⑵宾客退房时的亲情化服务，征询宾客意见及客走祝福语的使用。

　　⑶宾客退房第2天可短信致电客人(视情况80%的宾客)，感谢选择我酒店，并欢迎下次光临。

　　⑷节日时的问候及短信祝福，住店宾客房间配送贺卡，祝福客人节日快乐。

　　⑸回头客，要直接称呼，在最短时间里为客人办理手续，进行连接服务，并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。

　　⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料，进行针对性的`服务。

　　⑺若宾客住店时是其生日，应送上贺卡或礼品等生日祝福。

　　2、快捷式的服务(提高服务效率)

　　快捷服务也是酒店客房服务的重要部分，信息化的时代讲究效率，服务人员接到宾客通知或电话需求，必须在第一时间为客人办理，必须保证快捷的服务效率。

　　3、降低宾客投诉

　　客投诉关系到一个酒店的生死存亡，其至关重要也是重中之重，我们将坚持“投诉无小事”的原则，接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待，每个投诉事件都要写调查报告，每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结，归纳入档。

　　4、控制成本，加强节约意识

　　全民动员，全民参于，每月部门总结分析公布，部门做财务分析。

　　三、利用工资杠杆，调动员工积极性

　　建议酒店员工晋级标准的执行，充分调动员工积极性，实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。

　　四、员工整体培训工作

　　1、酒店基础知识的培训及考核(包括员工手册)(3月中旬考核完成)。

　　2、礼节礼貌，服务用语及连接服务的培训考核(4月中旬考核完成)。

　　3、前台所有设备的操作程序(4月底考核完成)。

　　4、前台处理客投诉及应急问题的培训考核(6月底考核完成)。

　　5、楼层及PA业务技能的培训及考核(6月底考核完成)。

　　五、关注员工生活，组织员工娱乐活动，丰富业余生活，营造和谐的工作环境，生活好才能工作好。

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　　在这一年里，大酒店在公司和公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作

　　一、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的`使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。

　　四、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　五、加强各类报表及报关数据的管理

　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○xx年客房收入与二○xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

　　1、成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：在服务上缺乏灵活性和主动性;

　　2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

　　3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

　　4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。

酒店华体会体育2串1 10

　　为了加强管理，增强员工的安全意识和服务理念，进一步提高员工的安全防范能力和服务水平，20xx年要在总经理的领导下，围绕酒店的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好安全防范工作，维护治安秩序，力争达到“让顾客完全满意”的服务目标，为酒店创造良好的经营管理环境。20xx年具体华体会体育2串1 如下：

　　1、从内部管理入手，提高保安综合素质。建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。

　　2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级管理人员要融入队员中，和队员一起训练，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须用心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无端指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满意。

　　3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格管理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助饭店把好用人关，进一步净化治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保各项消防工作安全顺利。

　　4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的.业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。

　　5、做好协调工作，加强业主单位员工的消防安全意识。广泛开展消防安全宣传教育，利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动，普及消防知识，对具有典型教育意义的案例，要及时对业主单位进行报道，形成互动，使大家充分认识火灾的危害性，增强做好消防安全工作的自觉性。

　　总之，我们要通过不断深化管理，培育新时代的职业精神，激励广大保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌，高标准、严要求，把敢闯敢试的精神和求真务实的科学态度结合起来，努力打造一个高效、务实、文明的新时代保安形象。

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　　扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在xx年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。

　　一、常规培训

　　对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在xx年度，宾馆的常规培训已经做到：

　　1、次次有计划，月月有主题

　　在xx年年底，就已经根据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在xx年4月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心，也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制订月度培训计划。

　　根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、内外有声服务的诱惑、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取经验、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。

　　除每月主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。

　　本年度培训场次共427次，参训员工共5039人，培训时间共542.5小时。

　　2、重视新员工培训，加强培训跟踪

　　新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括《员工手册》、《员工行为规范》、《饭店知识》、《集团公司及萧山宾馆简介》、《饭店意识》、《周边旅游城市及交通》、《职业道德及饭店礼仪》、《卫生防疫知识》、《饭店消防、安全知识》、《集团公司服务理念》、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。

　　在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都

　　安排12次新员工培训，或者在单个进入的新员工（包括临时工）数量到达5个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11次，参训员工共262人次。

　　在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写《新员工培训记录表》，写出每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交总办存档，便于总办对新员工培训情况的了解和检查。

　　另外，宾馆还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备维修及保养，财务知识讲座、服务意识的回炉培训等等。

　　3、外语培训

　　xx年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训，学员采取自愿报名的形式，经筛选后共22人参加。三月份起在宾馆前台部门中开展了“每日学英语”活动，由总办编辑有关日常英语培训资料，下发至各部门，采取化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，循序渐进，得到员工的好评。

　　外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰巨的工作。从本年度的外语培训来看，已经采用了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语提供了更好的环境基础，促进学员学习积极性，获得学员的好评。但仍然存在着虎头蛇尾的现象。究其原因有：

　　①工作和学习时间发生冲突，学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习；

　　②领班英语基础偏差，无法承担起日常培训；

　　③员工工作经常翻班，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。

　　二、管理人员培训

　　管理人员的素质高低对整个宾馆的综合素质起着举足轻重的作用。本年度主要从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。

　　1、“读一本好书，上好一堂课”活动贯穿了xx年整年。主要由总办或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行学习和准备教学资料，在每月14

　　日、28日轮流为领班级以上的管理人员进行授课。在一定程度上促进了部门经理学习的积极性，提高了管理人员的文化素质。另外，部门经理也陆续参加了饭店管理部组织的专项研讨班。

　　2、组织领班级以上管理人员参加各类培训。如《饭店管理者的语言艺术》、《法律纠纷、安全与消防》、《增强管理意识，提高管理技巧》、《口语表达的理论和技巧》、《企业文化讲座》等等。

　　本年度对领班级管理人员的考核比较多，在一定程度上促进领班级管理人员自学的积极性；但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、交流等未能组织。

　　三、培训员俱乐部活动

　　1、培训员资格认证。四月份在饭店管理部的组织下，包括总办培训员在内，所有培训员都进行了理论和实践的.考核。总办培训员由饭店管理部考核，部门培训员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合格外，其余皆通过，取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。

　　2、组织培训员俱乐部成员参加各类培训。包括《培训员资格认证》、《培训员培训》、《沟通技巧》等等。

　　3、建立培训员月度津贴制度。从xx年1月份起，以部门培训员50元，班组培训员30元标准，和部门奖金同时发放；并相应制订了有关规章制度。这对提高兼职培训员的积极性起到一定的促进作用。

　　4、组织参加并开展培训观摩。饭店管理部在xx年每月举办一次集团公司内部培训观摩，包括《微笑美学》、《英语培训》、《培训员培训》、《服务小品演示》等等。宾馆也分别在四月份举办以游戏为主的《沟通在我们的工作中》培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的《服务语言魅力》培训观摩。同时，宾馆内部也坚持每月进行一次培训观摩，如蔡燕萍的《餐厅常见问题处理》、谢建军的《管理技巧》等，在经验共享，互相交流方面得到了促进。

　　5、9月份在总经理的带领下，组织培训员到南京进行参观、考察，并和中心大酒店有关人员进行了交流沟通。

　　6、完善培训员俱乐部的表单管理制度。组织全体培训员学习饭店管理部下发的《培训员俱乐部章程》，并完善了如《月度计划表》、《班组月度计划一览表》、《培训评估表》等。

　　四、培训记录和考核

　　1、全面使用饭店管理部下发的《培训手册》。正式员工和培训生都人手一本，每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。相应的宾馆为临时工和实习生也设计了《培训记录卡》，和正式员工一样参加培训并记录。宾馆定期对《培训手册》和《培训记录卡》进行检查。

　　2、参加饭店管理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店管理部组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成绩来看，除财务员工较好外，其它成绩均不佳，需要进一步的培训和训练、考核。

　　3、每月主题培训的考核，如饭店产品知识、岗位操作、服务规程等考核。所有成绩均登记在档，并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。

　　4、在年底进行领班级以上管理人员的理论和操作考核。本次考核范围较前次更广泛，理论性更强；但是领班在管理知识方面较为缺乏，还需要进一步的学习和考核。

　　5、对即将转正的培训生和临时工进行理论、操作考核。在饭店管理部要求后，宾馆已经实行此项规定，对不合格人员将延长培训期，连续两次仍不能考核及格者，将不予转正。

　　xx年度培训华体会体育2串1

　　市场竞争的加剧，知识经济时代的到来，饭店经营环境的变化，对饭店培训工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，萧山宾馆将本着全员性、系统性、实用性和主动性的原则，力求把萧山宾馆的培训工作进行的更加有声有色，进一步提高员工的整体素质和技能。xx年的培训工作将从以下三个方面开展。

　　一、建立萧山宾馆教育委员会，发动全员培训，提高员工的培训主动性为了建立学习性组织，发动全员培训，xx年萧山宾馆将成立教育委员会，负责整个宾馆、整个年度的全员培训。

　　1、教育委员会由总经理、副总经理、各部门经理及培训员俱乐部人员组成，在xx年度分阶段进行。包括教学课程的准备期，教学课程的授课期以及教学课程的评比考核期。

　　2、一、二月份为教学课程的准备期。教育委员会将参考几所专科学校的课程以及结合宾馆实际情况，由总办及各部门培训员一起，制订教学课程以及相关的教学大纲；总办将根据每位员工的岗位、职务、工作时间的不同，设置不同的标准学分。所有的员工将以修学分的形式参加授课。

　　3、三月份开始教学课程的授课期。由总办根据每月的培训主题（详细请见附表）以及参训员工的数量进行课程项目和时间的安排，并在员工餐厅发布培训日历，保证每月10个小时的公共课培训，5小时的专业知识培训以及5小时的技能培训。训导员由总经理、副总经理及部分部门经理、部门培训员担任。

　　4、十二月份为教学课程的评比考核期。将对所有员工的成绩进行汇总，从中评选出考核成绩优异、修学分高的员工将获得嘉奖，荣膺奖学金；并作为评选最佳员工、最佳管理人员、劳动模范的依据之一。

　　5、建立员工学习档案。在总办电脑中设计萧山宾馆全体员工的学习档案，将所有的人名和课程都设计在内，每次考勤和考核都及时记录在档，作为日后考评的依据。

　　6、在宾馆内部自行培训的基础上，将定期从馆外邀请专家、教授前来进行授课。包括《开发我们的员工》、《WTO和我们的工作》、《情感性管理和情感性服务》《全员销售》。并邀请专业人事前来进行有关《急救知识》、《美容知识》、《电脑知识》等专业特色讲座。

　　7、继续xx年度部门经理的自学授课活动，定于每月的14日和28日进行一位部门经理的授课，要求在原有的基础上进一步提高部门经理的授课质量和授课效果，并需要上交学习论文，建立学习园地供全体员工学习、交流。

　　8、加强各部门领班例会时的培训涵量。明文规定每天的例会要求：除了必要的事务通知及工作安排以外，都必须进行二十分钟的例会培训。即要求领班采用化整为零式的培训方法，将日常所需培训包括案例分析、服务质量事故讨论、日常操作规范日常饭店知识、甚至日常英语等都可以分散在例会中进行培训。

　　9、举办大型培训活动，包括趣味竞技活动、辩论赛等。

　　二、健全培训员俱乐部制度，全面提高培训员俱乐部成员的整体素质作为宾馆的培训骨干力量，培训员俱乐部内部的操作规范以及培训员自身的综合素质仍需进一步加强。

　　1、调整培训员俱乐部成员。为了普及培训员的概念，提高全体领班的培训积极性。从二OO二年一月份起培训员俱乐部仅由总办培训员和部门培训员组成，班组培训员将不再属于培训员俱乐部成员。但是所有的领班级管理人员必须每月的培训计划，并且接受宾馆和部门培训员的检查和考核。

　　2、健全培训员俱乐部各项管理制度。严格按照《培训员俱乐部章程》的规章制度以及宾馆所定的培训制度进行工作。xx年仍继续和完善培训员津贴制度，更加严格对待培训员的日常考评。另外，为了使日常培训中的培训资料得以保证，将部分培训津贴定额补贴给部门用做每月的培训费用。

　　3、提高培训员培训热情，增加培训员俱乐部成员的培训机会。为了提高培训员自身的综合素质，仍需加强对培训员的培训。每月在召开培训员会议的同时对培训员进行授课，并多提供外出学习交流的机会。另外，继续每月一次的内部培训观摩活动，加强培训员之间的学习和交流。

　　4、参加饭店管理部的培训观摩活动。举办好六月份的萧山宾馆培训观摩，并组织培训员和其他领班去其他饭店参加培训观摩，加强和集团公司内部其他酒店的交流和学习。

　　三、做好培训管理工作，为人力资源的评估提供依据

　　1、实施并检查各项管理制度及其考核。严格按照开元旅业（xx）16号文件《关于进一步完善饭店培训工作的几点意见》内容，以及宾馆制定的相关培训制度，做好各项工作的检查和考评。包括《培训手册》、《培训记录卡》的记录制度，新员工入职培训制度、新员工每日培训记录制度、部门经理每月授课制度等等。

　　2、定期对新、老员工进行理论和实践的考核。对于新员工需进行上岗前、上岗三个月的理论操作考核；对于老员工将不定时进行理论、操作的抽检；对于总台等特殊岗位，要求每季度进行一轮全面抽检，包括操作规程、规范、理论、英语等各方面的考试，并和奖金挂钩。

　　3、经常对每月的培训进行评估考核。要求总办培训员每月的培训抽查率不低于70%，部门培训员对部门领班培训的抽查不低于50%。除了培训员的检查评估外，还要求每次都有参训者的评估和考核。

酒店华体会体育2串1 12

　　一、建立酒店营销公关通讯联络网

　　今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等

　　建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知明星士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的华诞

　　通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝愿。今年计划在恰当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

　　二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

　　今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善20__年市场营销部销售华体会体育2串1 完成任务及业绩考核管理施行细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

　　营销代表施行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

　　督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解搜集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

　　强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

　　三、热情接待，服务周到

　　接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特别和有针对性服务，限度满意宾客的精神和物质需求。

　　制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

　　四、做好市场调查及促销活动策划

　　经常组织部门有关人员搜集，了解旅行业，宾馆，酒店及其相应行业的'信息，把握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

　　五、密切合作，主动协调

　　与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。

　　加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

　　__年，营销部将在酒店领导的准确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

酒店华体会体育2串1 13

　　酒店的筹备是在集团营运中心监控下，酒店事务部直接指导下，实行责任制这样展开的。首先由酒店事务部根据该饭店的档次、规模等，派驻一位能力强、酒店与丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职。

　　总经理到职后，首要做下列事项：

　　1.与施工单位联系，了解整间会所的工程状况及进度，饭店的规模，深切了解饭店事务部关于该饭店的经营方向，本月底前提交详细开业计划及开业倒计时表;

　　2.确立饭店各部门的行政架构及部门级以上的人员编制，报饭店事务部审批;

　　3.根据实际用人情况，草拟一份各部门主管级以上人员工资及福利待遇方案送饭店事务部审批(因为这些职位是马上要到职的);

　　4.根据各部门有关人员的到职安排与总公司确定筹备办公室的地点，办公用品及所需用具;

　　5.草拟二款合同书送饭店事务部审批，一款是聘请部门经理级以上职位的，另一款是聘请员工级职位的;

　　6.待饭店事务部把行政架构及主管级人员工资及福利待遇方案，二款合同书批准后就开始聘请总经理助理、财务部经理、部经理、经理、人力资源部主管、房务部经理、市场经理，保安部经理可稍迟一些才入职，上述的职位均由总经理聘任，饭店事务部认可签合同而聘请的。

　　到这一工作环节，整个饭店的筹备工作便全面展开。

　　下列是每个部门的筹备(以4个月的筹备期为标准)：

　　财务部(财务经理)

　　1.财务部筹备办公室的设立;

　　包括：

　　(1)办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等

　　(2)、出纳的派任并到职(属于个别招聘)

　　2.根据本部门的实际情况，饭店的规模，制定财务部的组织架构图及人员的编制;

　　3.设计并印刷一些筹备期间在财务制度上需用的表格;

　　4.根据饭店及当地的实际情况，与总经理、总经理助理、人力资源主管一起研究。确定饭店开业后的员工工资及福利待遇，筹备期间，培训期间的员工工资及福利待遇。(先由人力资源经理做大量的市场调查后才能确定);

　　5.为应付饭店筹备期间的财务运作的需要，需提前聘请出纳及会计师，并争取在筹备最初期到职;

　　6.制定出饭店开业后(筹备期间也适用)，饭店各部门使用外出宴请特权等程序与政策;

　　7.制定出筹备期间整个筹备办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策;

　　8.在总经理的指导下，制定出整个饭店从筹备到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报饭店事务部;

　　9.制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单;

　　10.在总经理的指导下，与人力资源经理研究、确定筹备期间员工的各种;

　　11.与饭店事务部及供应商研究饭店所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案;

　　12.制定开业前各种费用报表(每月);

　　13.到工地现场察看，并收集各部门的计划，向总公司或施工单位提交会所开业时所需用的电脑(如电脑房、前台、茶吧及娱乐部收款)的安排位置及整个饭店所需电脑终端的数量;

　　14.根据会所的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位(与工程部经理研究);

　　15.审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划;

　　16.跟催、协助总公司申领饭店开业时所必备的各种营业执照、许可证等;

　　17.根据饭店事务部提供的，结合实际工作情况，制定开业后饭店的财务制度及工作程序;

　　18.制定招聘部门主管级职位以下的员工的招聘计划(结合整个饭店)，包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等(特别审核招聘广告费、经办费等的费用);

　　19.实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训;

　　20.与各部门经理讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等(因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的);

　　21.对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门经理确定标准及款式(定样);

　　22.审核饭店客房价格、价格(特指客房送餐服务)及会员等级价格等(开业后的);

　　23.确定开业后各样财务报表(分各部门)的格式及标准;

　　24.督促大堂吧会计部大堂吧交来的各种菜式份量构成表，确保大堂吧的`食品及饮品在饭店当局规定之下;

　　25.制定整个开业前的用款计划，送饭店事务部审批。

　　26.审核各供应商报价，与饭店事务部、总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，饭店开业所需之营运物品全面展开采购;

　　27.审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定饭店开业后一年的营业预算并送饭店事务部审批;

　　28.计划、安排开业前采购的大量物品的储存地;

　　29.制定开业后员工的正式劳动合同(与人力资源部在一起);

　　30.制定开业后饭店工资明细项目;

　　31.对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果;

　　32.检查饭店所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况;

　　33.加强员工的培训，组织进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训

　　34.完成饭店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训;

　　36.理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作;

　　37.与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按饭店开业之运作要求运行;

　　38.由电脑公司对前台收款员，大堂吧收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训;

　　39.检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况;

　　40.做好开业前各部门领取物品的出库、记帐;

　　41.大约距离开业一个月，本部员工到饭店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来;

　　42.开业典礼的准备及确保饭店内各种收费价格的正确性。

　　人力资源部(人力资源部经理)

　　1.人力资源部办公室的设立

　　包括：

　　A.办公用品及办公设备

　　B.秘书或的招聘及到职

　　2.根据本会所的实际情况，制定本部门的组织架构图及人员编制;

　　3.收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管理人员研究讨论。制定出整个饭店的行政架构图及人员编制方案，并送饭店事务部审批;

　　4.对当地饭店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，与总经理、财务经理讨论制定出饭店开业后的各级员工的工资、福利、待遇以及筹备期间员工工资、福利、待遇等，并报饭店事务部审批;

　　5.设计出饭店开业后需用的所有人事管理表格，交采购部作适量印刷(这些表格在筹备期间可适用);

　　6.制定整个饭店筹备期间，员工培训期间的所用规章制度，特别是考勤制度;

　　7.与财务部讨论制定出各阶段、各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案;

　　8.根据饭店的施工进度，收集各部门的招聘员工计划，编制出一套完整的招工方案，并送总经理审批;

　　9.根据总经理批签之招工计划完成下列准备工作：

　　A.印刷员工职位申请表

　　B.联系报纸或电台等作招聘广告

　　C.确定招工地点

　　D.联系并确定员工培训地点

　　E.编写招工程序分发至有关部门

　　10.草拟会所《》，反复与总经理及各部门经理讨论。定稿后，交由财务部门安排印刷，员工入职后人手一册;

　　11.为应付员工招聘后的大量培训工作，培训老师安排入职，并与总经理及各部门经理讨论，审理各部门的，并最后定案。培训部老师制定一套整体计划：员工入职培训、英语培训、管理人员培训、秘书培训等;

　　12.制定本部门开业时需用的物品采购清单(特别是员工更衣柜、员工食堂、员工倒班房、培训器材等的采购);

　　13.与工程部经理及施工单位负责人到饭店工地现场察看员工更衣室(淋浴室)、卫生间、员工食堂、倒班房等的面积及位置是否合理;

　　14.按计划全面展开员工招聘，经多次考核员工被录取后经统一体检合格后，与他们签定培训期合同;

　　15.安排对被录取的员工进行有系统的培训(包括专业理论、专业操作及外语);

　　16.与饭店总经理、财务经理等研究确定员工的税收保险购买等问题;

　　17.制定开业前、开业后人力资源部(包括员工培训)的费用预算;

　　18.联系安排有关员工派外培训的一切事宜;

　　19.制定整个饭店开业前后的工资福利费用预算，交财务部及总经理审批;

　　20.按部门设立员工个人档案;

　　21.编写人力资源部的操作手册(分人事部、培训部);

　　22.人力资源部员工的培训;

　　23.组织安排对培训先进行考核，达标者方能成为饭店的正式员工;

　　24.组织、计划、指导对员工食堂的建立及运作。

　　前厅部-筹备办公室的设立

　　1.包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘;

　　2.与工程部经理联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到饭店工地现场察看，对不合理的提出修改方案(特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议;

　　3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理;

　　4.制定出饭店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序;

　　5.制定出筹备期间前厅部的各项规章制度;

　　6.制定前厅部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写饭店的分机号码安排，计算饭店电话机需求总数;

　　7.深切了解饭店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策;

　　8.结合本部门的实际情况，编写出前厅的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前厅部工作的政策与程序;

　　9.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解饭店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写饭店开业后电话号码表;

　　10.确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅;

　　11.编写整理培训员工的及制定课程安排;

　　12.制定招聘本部门员工(包括各分部门的经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等;

　　13.与各部门经理讨论开业后前厅部与各部门之间的工作配合问题;收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写饭店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本。

　　总经理办公室

　　1.帮助总经理整理资料，便于筹建开业工作方便落实;

　　2.配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训(包括系统操作、收银、外语等);

　　3.与财务部确定本部门采购物品的样本(车队的车辆采购落实);

　　4.制定饭店开业后一年内前厅部的费用预算及营业收入预算，交财务经理(事前必先制定由前厅部管理的部门的有关收费价格);

　　5.安排对员工进行三种特别培训：

　　5.1对饭店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训;

　　5.2安排总机房人员进行国际话务培训;

　　5.3安排有关人员(包括大堂副经理及接待部员工)对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训;

　　6.与市场营销部、财务部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中;

　　7.完成饭店开业后各种报表在电脑的建立;

　　8.参与饭店各种房价的制定;

　　9.员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训;

　　10.员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作;

　　11.领取各种开业需用之器材、物品，并作好记录及储存妥善;

　　12.酒店开业典礼的准备工作。

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　　1、 在酒店经理的领导下，全面负责酒店销售日常管理工作；

　　2、 接受宾客的投诉，积极落实整改措施，完善服务质量，提高服务水平；

　　3、 组织落实好酒店销售所签协议的相关管理工作并按照有关要求做好资料归档；

　　4、 负责酒店与客户之间的'联络、将新价格、新动向等及时传递给客户；根据市场情况开发新客户，做好销售工作；

　　5、 负责与客户的协议签订，销售酒店客房、会议室等；

　　6、 与酒店其它部门做好协调工作，维护好老客户以确保对客户的优质服务；负责将客人的意见、建议、投诉、及时反映上级；

　　7、 及时根据市场的情况向酒店经理汇报，提出合理建议。

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　　1、接听电话语言技巧培训

　　2、针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训

　　3、接待员的礼节礼貌和售房技巧培训

　　4、新员工应知应会的的培训

　　5、完成了历史迟付账的整理工作

　　6、每日对大堂内及外围的巡视工作

　　7、顺利的完成了本月团队接待的工作

　　8、每周一次对本部门的卫生大扫除

　　9、员工离职后重新安排班次

　　下月计划

　　1、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务(全月)

　　2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量(全月)

　　3、前台新员工到岗后的业务知识培训(第一周)

　　4、控制满房时的房态工作(第一周)

　　5、继续做好团队接待工作(全月)

　　6、试工期员工转正的考核工作(第二周)

　　年度华体会体育2串1

　　①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。

　　②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

　　③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的'客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

　　④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

　　⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

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