客户服务
日子如同白驹过隙，不经意间，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！让我们对今后的工作做个计划吧。你所接触过的计划都是什么样子的呢？下面是小编为大家整理的客户服务 ，欢迎阅读与收藏。
客户服务 篇1
根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。
一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下：将现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：长：130cm，宽：70cm，厚：10cm；式样建议参考雅典1.2期，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为130cm为佳）。将改造后的告示栏分为三个功能区使用：
1、中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息；
2、左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）；
3、右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）；通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。
二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下：
（1）客服前台/大区物业助理岗位职责
1.在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作；
2.保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按“5s”现场管理要求控制现场办公环境；
3.做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作；
4.协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录；
5.协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要；
6.负责二次装修申请的初次审批工作；
7.负责制定管理范围内 及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；
8.负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题，并及时报告给经理；
9.拟定各类文书通告和表格，并负责保存、发布服务中心发出的所有文件；
10.认真做好《物业助理工作日志》，相关文件记录存档；
11.负责办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，与业主签订各类有关协议、合约（如：《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等）。
12．各类临时证件的办理（如：临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等）；
13．负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户基本情况；
14．按照《钥匙管理操作细则》负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、托管等工作；
15．负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理；
16．遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理。
17．对前台各项工作程序熟练掌握运用，并不断完善，提出合理化建议，高效、优质完成各项工作。
18．协助服务中心收费工作。 19．为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。
20．每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。
21．熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
22．掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，协助做好管理费催交的工作。
23．积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
24.工作岗位细则：
a、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到“四清楚”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录——处理——回复——存档四步基本流程。
b、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。
c、回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。
d、投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理（或反馈给区域客服管家），如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。
e、巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心（样板房）、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。
f、清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心（样板房）、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部，以此作为支付费用的依据。
g、绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部以此作为支付费用的依据。
h、楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况
i、投诉回访：根据服务前台受理的客户投诉记录，安排区域客服管家进行跟进处理，并及时做好回访，要求投诉处理及时率100%，回访100%
j、每月认真做好大区、销售中心（样板房）、会所等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。
k、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
l、掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作
m、严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。
n、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
o、协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。
p、根据客户服务中心经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。
q、负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。
r、 整理、记录《物业助理工作日志》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。
s、负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。
t、负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。
u、完成上司交办的其他工作任务。
（1.4）每日工作安排：
a、提前15分钟到办公室，查阅前一天值班助理值班工作记录及经理的批阅内容，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作；
b、当值助理上班前5分钟与客服管家在服务中心门口集合（雨天除外），主持当天早会：
①．互相问好；
②．检查各同事仪容仪表；
③．前一天遗留工作事项及当天主要工作安排。
c、值班助理根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事，则在9：30-11：00对所管理的区域（已交付的住宅、外围商铺、销售中心（样板房）、会所）进行巡查一次（区域客服管家：精神面貌、着装形象、岗位工作情况及工作记录等；大区：道路清洁状况，绿化状况；车辆：园区路面、地下车库车辆停放情况；销售中心：吧台人员、安管员精神面貌、着装形象、礼节礼貌等情况；洗手间清洁卫生状况，卫生纸、洗手液等物品短缺状况；样板房：清洁卫生状况，鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况；会所：清洁卫生状况，设施、设备是否正常等况情）。
d、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，以派工单的形式发到各责任部门，并及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。
e、下午15：00-17：00再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。（路线从服务中心（15：00）——服务中心（17：00）：（巡查时间上下相差不超过15分钟，特殊情况除外）注意事项：同上午一样。
f、每天签阅责任区域客服管家的工作日志，及时掌握客服管家的工作动态，将管家巡视记录的事项分类安排处理，并督导管家跟进回访。
g、及时回收客服管家的家访信息表，每周交经理阅后归档，并做好记录。
h、其他物业助理则按规范完成以下主要工作：
①．注意礼节礼貌，认真做好客户的来电、来访信息记录和处理跟进；
②．做好邮件、包裹收发记录工作；③．遗漏工程整改、返修事项的统计、整理、发函及后续跟进督导；
④．各事项派单处理及回单跟进、归档管理。
i、完成上级领导交办的其它工作。
（1.5）每周工作安排：
a、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题及时知会分管品质管理的副经理，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。
b、周一参加部门例会，听取经理的工作安排。
c、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》，每周不少于一次。
d、周工作汇总（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、其它本周主要工作事项）。
e、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
（1.6）每月工作安排：
a、每月28号前将清洁、绿化、状况做出月评估，交分管品质管理的副经理审阅。
b、每月根据清洁服务合同协助督导各外委单位按月度 实施，并做好记录；
c、督导区域客服管家对业主的家访工作，每人每月回访业主不少于责任范围区域内的1/3户，以了解客户的潜在服务需求，反馈给经理，改善、提高自身的服务质量。
d、月工作简报（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、交楼信息、管理费收取信息、外发文件、工作会议、培训内容、其它本月主要工作事项等）。
e、每月28日前做好下月部门物资需求计划交经理审阅；
f、每月最后一天及时领取各项工作记录、值班表格（来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）并发放到相关岗位；
g、每月2日前将上个月的各项工作记录、值班表格（上个月的来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）整理好交经理存档；
h、参加公司组织的'各项业务知识培训，并接受考核。
i、月底上交管理费用的催缴情况。
（1.7）每季工作安排：
a、督导季末对蓄水池的清洗；
b、水景的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；
c、统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）；
d、督导地下管井的疏通。
（1.8）每年工作安排：
a、督导对化粪池清理；
b、年终总结和下年 。
（1.9）按时上交：
a、 《前台值班记录表》和《助理工作日志》；
b、未处理完毕汇总表；
c、月楼宇情况（收楼情况、装修情况、出租情况）汇总表和欠费情况统计表;
d、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。
七、管理责任：(a)对区域客服管家的服务质量负责；
(b)对区域客服管家的严重失职行为负责。
八、主要权限：(a)、对客服管家的奖、惩、升、降有建议权；
(b)、对客服客家及外包单位各项工作有监督、检查、安排权；
(c)、上级授予的其它权力。
（2）、区域客服管家岗位职责
( 1.1）为区域楼栋的第一责任人，在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。
(1.2)包括但不限于以下主要工作事项：物业巡检（清洁卫生督导、装修督导、公共场地、公共设施巡查等）、信息受理及处理（咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等）、客户意见征询、客户回访、健康管理、贴心关怀（生日祝福、温馨提示、特殊慰问等）、费用催缴等，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的其它临时性工作任务。
( 1.3）岗位主要工作内容：
a、物业巡检：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍，巡视内容主要有以下事项：
①、装修管理——每天对楼栋装修单元进行巡查督导，主要查看其：手续是否齐全（许可证、工人出入证等）、是否按图纸施工（有无未经申请擅自施工的项目等）、是否有安全隐患（动火作业、抽烟等）、其它（是否关门控制噪音和灰尘、证件是否到期、装修垃圾的清运情况等）；以上事项为装修现场管理的必检项目，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；
②、清洁卫生督导——每天巡查责任区域内的路面、走廊、墙壁、防火门、消防设施、公共门窗、公共照明灯具、楼梯扶手、地面等部位的清洁卫生情况，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；
③、公共部位巡查——每天对天面、平台、管井、绿化带、水景、人行道、电梯、车库等公共部位进行巡查，状况是否正常，是否有安全隐患，是否被占用等，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；
b、信息受理及处理：公布24小时服务电话，及时受理业主咨询、报修、投诉等信息，并做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚，且跟踪处理到底直到回访结束。
①、报修——以第一责任人的身份主动、及时受理责任楼栋各业户的房屋报修事宜，详细作好记录，并与前台对接，督导跟进处理，处理过程中要随时与业户保持联系，将处理信息及时反馈给业户，如施工单位有人过来维修，需亲自陪同工人上门，当面与业户做好沟通工作之后方可离开，处理完毕后，需上门或电话回访处理结果及业户满意度，并做好全程信息记录。
②、投诉——以第一责任人的身份受理业户的不满抱怨信息，参考投诉处理规程，全程跟进处理，做好回访及记录工作。
③、代办服务——为方便客户，我们利用相关资源为客户提供力所能及的免费协助服务，如：代发信件、快件，代订报刊杂志，代办电话、网络等申请，代订机票、车票，代办衣服干洗等各项服务。
④、有偿服务——有偿服务是物业公司在提供常规物业管理服务之外，根据客户个性化需求而拓展的一种经营性服务项目，费用由业户在物业服务费范围之外根据服务项目与物业公司协商确定，服务项目主要有：新居装修后清洁开荒、日常家居清洁、室内植物租赁、室内工程维修（光管、开关、水龙头、地漏等）及空气检测等服务项目。
⑤、信息反馈——所有事项，客服管家都需以第一责任人的身份及责任感进行受理、记录、跟踪处理过程、保持与客户联系，无论事情处理，都需在约定的时间内给予客户回复，并全程做好书面记录。
c、客户意见征询：每月、每季度、每半年，楼栋责任管家都要主动征询客户对我们的服务评价，年度客户意见征询由经理统一组织安排实施，并做好书面调查记录及意见调查分析报告。
d、客户家访：客服管家需在日常与客户沟通、服务过程中，不断完善客户档案资料信息，根据《管家家访信息表》不断更新以下信息内容：
①、业户出生年月；
②、现工作单位、电话、地址；
③、兴趣爱好、紧急联系电话、车辆信息、宠物信息、保姆信息、其它特殊情况等（小孩上学、老人）；
e、贴心关怀：从情感关怀出发，对客户进行“一对一”尊贵式细节服务，主要体现在以下方面：
①、生日祝福——客服管家清楚掌握每一位客户的生日，在客户生日当天递送生日贺卡或发送祝福短信；
②、温馨提示——针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用小区公示栏、小区广播等在小区内播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前，提前向客户发出警示，并向客户介绍防范措施。
③、特殊慰问——对于客户出现重大疾病或遭遇不幸，客服管家将代表服务中心到客户家进行特殊慰问。
④、信件签收、派发——业户不在家或外出旅游时，经确认后，代为签收信件、包裹并妥善保管转交。
f、健康管理：针对客户不同年龄及家庭成员结构，利用奥龙会馆现有资源，有计划的组织客户进行健康检测，出具体检结果分析及健康评估报告，为客户建立健康档案。
g、费用催缴：根据财务收费统计情况，及时掌握楼栋各单元业户物管费缴交情况，根据服务协议周期，每周一递交上一周催费情况统计表，每月提醒业户及时缴交物管费，并全面掌握欠费单元的原因，做出分析，及时处理，每月物管费的收取率，为客服管家日常工作考核的一项重要工作。
（1.4）每日工作安排：
a、提前10分钟到办公室，整理好当天的工作资料及物品（对讲机等），按岗位着装要求前提5分钟到服务中心门口集合开早会，听取当天值班助理及经理的工作安排，并认真完成；
b、8：10——11：00 1、．8：45分前，在各区域楼栋主通道前主动向业户问好并欢送客户上班（当天若有特殊事项安排则适当调整，按事情的轻重缓急灵活处理）；
1、10：30开始对所管理的区域楼层及公共区域进行细致的巡查一次，主要事项如下：
①．楼层：住户的基本情况了解（家访），出租户数等；公共通知栏已发布信息的张贴情况，安全出口、防火门情况，各管井、设备间有无溢水现象，楼道照明情况等；
②．装修督导：装修户数、装修状况、装修材料运送及装修垃圾清运情况掌控；
③．空置房的情况：水电是否关闭、室内配套设施设备是否齐全；
④．安全防范情况：有无闲杂人员，住户出入有无关好门窗状况；
⑤．楼层的清洁卫生状况：是否按清洁标准及时清洁，生活垃圾摆放、清运状况；
⑥．楼层、地下室的公共设施、设备的有无损坏状况，包括电井门、消防栓及配件、楼层照明灯、电梯运行情况、电梯内照明灯情况及车辆停放情况。
⑦．下雨天天面、屋顶及大堂等部位的防水检查，及时设置安全提示牌；
⑧．公共区域：道路清洁状况，绿化状况，配套物品的摆设状况。
c、15：00——17：30
①．提前10分钟到服务中心，听取物业助理对下午的相关工作安排，如没有，则开始对各自责任区域进行下午的物业巡查，巡查内容同上午一致，同时，注意跟进上午巡查情况的处理情况；
d、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报物业助理协调处理。
e、18：10——19：00 ①．督导当天楼道垃圾清运情况（生活垃圾、装修垃圾）；
②．在区域主通道迎接下班回家的业户，主动问好，有物品需要帮忙的须主动协助；
f、收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的返修跟进督导。
g、业主投诉：每个客服管家均为责任区域的第一责任人，所有相关投诉信息均需及时协调、跟进处理。
h、完成上级领导交办的其它工作。
（1.5）每周工作安排：
a、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于3次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。
b、参加部门周例会，听取经理的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。
c、对所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给部门经理，不断改善、提高自身的服务质量。
d、接受公司组织的各项业务知识的培训。
e、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》。
f、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
（1.6）每月工作安排：
a、每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。
b、根据外委合同内容每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次，公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于一次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。
d、对所管理区域的业主进行家访，每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户，了解业主的意愿，反馈给部门经理，改善、提高自身的服务质量。
e、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作。
f、在经理的领导下实施社区文化活动的开展工作。
g、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。
（1.7）每季工作安排：
e、协助季末对蓄水池的清洗；
f、水景的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；
g、统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）；
h、地下管井的疏通。
（1.8）每年工作安排：c、对化粪池清理；
d、年终总结和下年 。
（1.9）按时上交：
e、 《管家工作日志》、《家访信息表》；
f、未处理完毕汇总表;
g、月楼宇情况汇总（收楼情况、装修情况、出租情况）表和欠费情况统计表;
h、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。
七、主要权限：a、对各外委单位工作情况的监督、考评权；
b、对内部工作的建议权。
三、完善作业流程，让事务有章可循、规范行为在明确各个岗位工作职责的同时，不断完善各项事务处理的规范流程，具体流程在此简略
四、挖掘客户需求，让服务更人性化、更精细化随着物业行业的同质化现象加剧及客户服务需求的细化和增加，物业管理的常规性服务已不能满足客户的个性化需求，为此，为了提升服务项目，加强企业竞争力，尽可能的满足客户的服务需求，拟从以下方面着手，整合商铺等现有资源，挖掘客户的潜在需求，尽可能的或给客户惊喜的向客户提供精细化服务。服务种类：居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务个性化服务无偿服务
1、居家服务
●洗衣服务业主如需要清洗衣物（包括床单、窗帘等其他纺织用品），请拔打物业服务中心电话，我们将免费代办此项业务。
●送餐服务如因工作繁忙或其它原因，我们随时为客户提供速食快餐订餐服务。
●清理服务如果客户家里有想丢弃的陈旧家俱，只要拨打我们客服管家的服务电话，我们将提供上门清理服务。
●室内清洁服务有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
●叫醒服务由客户向我们提供约定的电话号码，在约定的时打电话叫醒；如电话无法接通、无人接听、电话号码不实等，视为不方便打扰，不再需要叫醒服务。
●牛奶、报纸、鲜花代收代购服务我们为客户免费联络定购，价格随市就行。
●邮件代签收服务客户因种种原因出门在外，我们在得到客户电话许可的前提下，代为签收相关邮件并及时转交
●区内找人服务如果客户的家人或朋友就在小区内或附近，但又无法联系上，我们将为您尽快尽可能的找寻。
●失物招领服务如果客户在小区内遗失物品，如被我们物业服务中心的工作人员拾到，我们会第一时间发出招领启事，及时寻找失主来认领。
●物品借用服务为了方便客户应急所需，物业服务中心备有以下生活用品供业主免费借用：雨伞钉书机剪刀水果刀胶水象棋计算器手电筒钳子锤子等小物品
2、商务服务客户服务中心兼设有商务功能，为全体客户提供下列商务服务:
●打印、复印服务复印收费方法：a4幅面每张0.5元; a3幅面每张1元。打印收费方法：a4幅面每张5元。
● 网络服务电子邮件收发代理：3元/次英特网宽带网络接入服务：3元/小时
●传真服务接收传真收费：每页5元发送传真收费：省内每次5元、省外8元3、房产服务
●房屋代管服务如果客户的房产长时间无人居住，我们提醒客户对房屋内及室内物品应当进行妥善安排处理。我们建议客户选择房屋代管服务，我们将为客户的房屋进行定期通风和清洁，收费视具体情况商定。
●房屋代租服务如果客户的房产长时间不居住准备用来出租，可以自己确定价格，我们可以帮助寻找客户，协助办理出租手续；当然客户也可以全权委托物业服务中心代理出租，代收租金，其代理手续费为出租价格的50%。
4、健康服务
●住户健康档案针对客户不同年龄及家庭成员结构，利用奥龙会馆现有资源，有计划的组织客户进行健康检测，出具体检结果分析及健康评估报告，为客户建立健康档案。
●紧急援助服务物业服务中心是每位客户的亲人和保姆，如果您不幸生病或身体受到伤害，只要拔打我们的服务电话，我们的客服管家会马上来到客户身边，帮助客户买药品以及安排及时就医。我们的紧急援助是免费的，但涉及到实际发生的费用，需要由客户来承担
5、旅行服务
●代为联系出行旅游及线路设计经与专业旅游机构形成合作伙伴，如客户有出行旅游计划，可以代为联系专业旅游机构制订合理旅游线路。
6、个性化服务: ●生活配套信息服务提供周边配套（医院、银行、学校、邮局等）的地址、电话，将周边的社会资源尽量详细的提供给业主。
●特殊客户的特殊关怀当有客户如：结婚、生日、喜得贵子、生病康复等特殊事项，及社区文化活动将客户的照片制作精美相框赠送。
●上门办理业务片区责任客服管家预约上门办理车辆月卡、门禁卡、水电卡充值及物业管理费的收取等业务，避免让客户跑到服务中心前台办理或没有时间而延误办理。
7、无偿服务:
a、通过与有关部门联系，力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志等
b、义务活动每半年进行一次物业管理法规宣传咨询活动（一天），责任部门为客户服务中心。每年1—2次家用小电器义务维修（一天），责任部门为服务中心工程部。
c、节日慰问公司统一设计制作春节“福”字的吉祥物于春节前由客服管家上门派发给客户。
五、加强监督考核，让过程有据可查、奖优惩劣改善硬件、明确职责、规范流程、深入拓展，在导入实施以上工作步骤后，采用pdca（计划、实施、考核、总结）循环工作方法，在物业助理、值班经理及品质督导的日常巡检机制下，通过考核评分，加强对岗位工作的督导和现场管理，通过第三方督导，以量化的考核标准来评定员工日常服务态度与工作效率和质量，通过绩效考核表，客观科学的评定出员工当月的工作整体情况，考核结果直接影响到绩效工资的发放。
六、注重内部沟通，让员工提高认识、思想转变服务的提升在于思想的转变和意识的到位，在督促落实前面五个步骤的同时，注意与团队各工作伙伴的及时沟通，做好思想引导工作，及时调整好员工的情绪；同时，在员工的个人成长和职业规划方面，进行交流，积极引导员工树立上进心、责任感和学习意识，让员工树立积极的人生价值观和主动工作意识。工作积累资源，服务创造价值！在下阶段工作中，客服中心全体成员首先调整思想认识，加强学习，明确各岗位职责和规范作业流程，努力挖掘客户潜在需要或提供超出客户期望的惊喜服务内容，和员工一起牢固树立投身物业服务行业的职业理想。
客户服务 篇2
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
电话客服人员 范文
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下 ：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的'收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客户服务 篇3
为确保公司战略规划和20xx实现年度公司的总体目标，加强公司和各部门的战略和计划执行能力，明确年度重点工作方向，形成年度绩效考核的相关内容，并编制本文件。
一、公司战略规划及20xx年度重点战略措施
二、部门使命
它是公司的客户服务和客户资源开发中心。通过标准化、家庭化、个性化的服务，提高客户满意度和品牌忠诚度，提高公司的市场份额和竞争力。
三、部门年度
部门一级职能
20xx年度重点工作内容
(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/合作要求)
20xx年度绩效指标：建设和完善客户服务体系
在新的管理体系中，不断实践客户服务中心的工作流程、工作指导和相关表格，不断优化工作流程，提高部门的工作效率。（客户投诉、项目维护）
每季度末编制《20》xx年度产品缺陷及预防手册，发送相关部门进行后续改进，提高公司各部门的专业能力。
客户关系管理
制定项目开业前的销售风险检查计划，在项目开业前十天完成项目风险自检，形成风险检查表，报公司高级及相关部门，跟踪实施情况，根据开业情况编制反馈报告。时间根据公司的开业计划
客户服务中心和物业公司共同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
网络客户咨询及投诉处理：
(1)每天跟进检查长春搜房网某房地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛。通过与长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复。投诉涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释，达到维护房地产品牌形象的目的。
(2)关注、回复、处理网络上其他网站建立的房地产业主论坛，维护公司品牌形象
（3）每周关注房地产集团等相关公司网站的客户服务信息板和论坛的客户投诉内容，并及时处理相关内容。
开展年度客户满意度调查，识别房地产集团在产品和服务方面的优势，分析需要改进的关键因素，指出客户满意度提高的方向。xx年第4季度
根据《20xx2月底制定了20年客户满意度调查报告xx年度客户满意度提升计划，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。
3月底完成《20xx年老客户关怀计划编制》，实施，为老客户提供超值增值服务，提高客户满意度和忠诚度。
处理客户投诉
客户投诉按照《客户投诉处理流程》进行分类处理，及时有效地解决投诉，每天跟进一、二级投诉；每天进行，确保业主集体投诉或媒体曝光事件不会因处理不当而发生。
项目维护完成后，现场客户服务中心将通过电话或上门回访，跟踪维护结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并根据常见和典型问题形成季度回访报告。（全年）
每月进行，客户服务不到位引起的投诉为0
根据图表数据，完成月度客户服务工作报告，及时准确地向公司报告业主加入、质量维修、客户服务等工作。记录、整理、分析客户投诉处理情况，提出相关改进建议，并以月度客户服务工作报告的形式向相关部门报告。（将于下个月7日前完成）
上个月的报告在下个月7日前完成，每月至少一份，全季至少三份。
每月从策划营销部接收客户原始购房档案。为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，对客户投诉的数据进行分类归档，并根据实际情况及时补充相关信息，按照《档案管理办法》收集、整理、归档某房地产康景一期、二期客户档案，每天进行一次，每月25日集中整理一次纸质档案。
完成业主咨询、投诉、维修的接待和处理，及时输入客户维修数据，投诉信息输入率100%，电子版每天更新，档案每周整理一次。
全程配合策划营销部组织房地产康景、弗朗明歌一期业主零星入伙，格林春季集中入伙。
谈判沟通重大客户（涉及补偿客户），考虑客户和公司利益，最大限度地提高客户满意度，处理客户索赔和施工质量问题，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高级领导发送补偿客户统计表。
重大客户投诉处理情况每月通知《客户服务工作报告》。
工程维护和工程质量保证金管理
严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成月度《工程质量保修记录表》和季度《供应商绩效评估表》，并发送给有关部门。
在工程施工阶段，客户服务中心积极参与相关检查，并提出合理建议，代表客户检查工程质量。
建立雨季房屋漏雨维修应急预案，积极开展雨季房屋漏雨维修工作，选择至少两个零星维修第三方施工单位合作，防止客户集体投诉和媒体曝光时间。xx年6月—9月
根据各施工单位的实际保修工作，结合物业公司的'意见和反馈，审核各施工单位的保修金支付申请，并支付保修金。施工单位未及时履行维修工作的，按照《工程保修金扣除指引》和《工作指引》进行保修金扣除，维护公司利益。
通过建立公司项目保修账户，随时更新相关信息，收集相关验收表等信息，统一管理公司项目保修账户，维护公司和客户的利益，每天立即更新保修账户，每月整理一次账户。
其它综合性工作
根据完成的客户服务中心培训大纲，对本部门员工进行客户概念培训、专业技术培训、沟通技能培训、解决问题能力培训和相关法律知识培训。通过制定和实施客户服务中心的年度培训计划，培养合格的客户服务人员，提高本部门客户服务中心的工作效率，建立高效的客户团队，塑造专业的房地产客户服务形象。（每季度培训一次）
客户服务中心投诉处理案例库初步形成。
根据公司组织授权手册的有关规定，客户服务中心的各种重要信息文件应存档备案，存档率为100%
客户服务 篇4
XX要结束了。在公司的领导下，红日公司取得了新的突破。刚入职的时候，连项目墙都没修，直到今天一期项目交付开发。可以说公司发生了质的变化。在过去的一年里，跟随公司的发展步伐，在公司领导和各部门同事的支持下，我学到了很多东西，能力和知识都有了很大的提高。在此，非常感谢红日公司给我的。我过去一年的工作总结如下:
一、今年个人工作情况
20xx年4月，在公司领导的支持和推动下，因为客户数量的增加和一些复杂的客服解释，我被任命为客服部主管。当时对自己的工作职责没有准确的定性方向。刚开始我自己个人能力有限，最初的工作也不是特别顺利。在此，非常感谢刘总经理对我工作的大力支持和肯定，使我尽快进入工作状态。
20xx年3-4月，主要工作集中在备案前一期客户合同的更换，以及一期户型变更后对客户的解释和确认。
20xx年5-6-7月，主要负责商铺面积价格的确定和商铺销售的开展。
20xx年8月至9月，主要工作集中在二期合同的更换和附属商铺的销售。
XX月，做了一些交房前的准备工作和房屋内部工程的摸底调查。
XX-20xx年12月主要是一期客户的交付工作。
以上是我参与过的阶段性工作的一部分。除上述工作外，我主要负责以下日常工作:
1 、在销售过程中，销售部与工程部的相互协调和沟通也得到了工程部石总工程师和赵部长的积极配合和支持，在此表示感谢。
2、我负责的另一项日常工作是退房客户的接待和退款手续的办理。到目前为止，已经处理了45个退房客户。
3、完成总经理刘临时安排的一些工作。
第二、工作中存在的问题。
回顾过去一年的工作，做了一些工作但没有那份工作的完整理想。工作中还有很多地方需要改进，需要不断学习。以下是我工作中的一些不足:
1、一般工作都不够细致。虽然领导经常强调要做好细节，但有些工作往往做得不到位，不够细致，给以后的'工作带来很多不便和重复劳动，严重影响工作效率。这个问题小到我自己，大到整个公司。以后一定注意做好每一个细节。
2、不要找工作的方法。我们做的是销售。平时要灵活运用销售技巧，在工作中也要多找方法。
3、工作不够严谨。回顾过去的工作，很多事情本来一个人就能解决，结果只有几个人。有些问题本来应该一次解决，所以要做一些重复性的工作。在今后的工作中，我们必须更多地思考问题，找到更多的方法来提高我们的工作能力。
4、提高工作效率。我们从事客户服务。无论从公司还是个人，都要讲究效率，说到做到，必须做到。过去我们经常把一些难度大的工作推掉，导致后面的工作难度很大，工作量很大。所以作为明年的工作，要照顾好一个客户，解决一个问题，改变过去拖延的工作习惯。把每一项工作落实到位。
三、XX年
XX的结束对我们来说并不意味着工作的结束，而是一个新的起点的开始。因为来年我们的工作面临着更加严峻的考验和充满挑战。XX公司的销售可以说是非常好的，基本完成了XX公司制定的销售任务。但是在最后的工作中，由于时间的限制和项目的滞后，一期交房工作并不是很顺利。同时对公司的形象和声誉造成了很大的影响，破坏了我们之前花了很大精力打造的品牌形象。这将对未来三期的房屋和商铺销售产生一定影响。与此同时，由于全球金融危机的影响，房地产市场持续低迷。目前大部分客户持币观望，投资者也越来越谨慎。另外，普遍的降价趋势给我们XX年的销售工作带来了很大的困难。所以这个时候要加强自己，提高思想认识，增强大局意识，强化服务理念。从我个人的角度来说，要服从公司的安排，严格要求自己，按照以下几点去迎接XX年的工作。
1、调整心态，树立信心。我们要相信，困难应该是暂时的，如果有冬天，那么春天就不会离我们太远。
2、提高服务意识和服务能力，做好客户维护工作，尽可能维护公司的品牌形象。
3、坚持，改变自己的适应能力，锻炼提升自己。我们不能改变环境，但我们可以改变自己去适应环境。
回首过去，成就辉煌；展望未来，任重道远。我相信，随着公司的改革和不断进步，即使我们在XX面临更加严峻的考验，只要我们公司的所有同事能够团结一致，从上到下，摒弃私心，端正心态，在我们的共同努力下，我相信我们能够在XX取得更加辉煌的成就。
客户服务 篇5
一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的 。
一、不断地学习
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
（1）鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
（2）部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
（3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署
1、将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
2、强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
3、将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
4、将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的'带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生
（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
（2）做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
（3）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！
（4）根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
三、提升素质
1、医院对所有员工开展5s管理培训。
2、开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！
20xx年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。
20xx年上半年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。
客户服务 篇6
一、工作目标
1、销售目标要有良好的业绩，必须加强产品知识和淘宝客户服务的学习，拓宽视野，丰富知识，采取多种形式，将产品知识与淘宝客户服务技能相结合。
2.有良好的心理定位，了解自己的工作性质，对客户有良好的态度，有良好的沟通能力和谈判能力。
3.我们应该非常熟悉我们商店的婴儿，以便与客户沟通，回答客户的问题。
勤奋、细心，养成做笔记的习惯。
5.网店管理的各个环节要清楚(宝贝编辑、下架、图片美化、店铺装修、物流等)。
6.对于老客户和固定客户，我们应该经常保护联系。如果有时间和条件，我们可以在节日期间送上祝福。
7.在拥有老客户的同时，要通过各种渠道不断开发新客户。
二、自我目标
1.提前做人，脚踏实地做事，对工作负责，每天进步一点。
2.只有与同事有良好的沟通、团队意识、沟通和讨论，才能不断提高业务技能。
3.执行力，提高按质量、按量完成工作任务的能力。
养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5.自信也很重要。只有以健康、乐观、积极的.工作态度，才能更好地完成任务。
目标调整原则：坚持大方向不变，适当改变小方向。
最后，计划是好的，但更重要的是，它的具体实践和成果。任何目标，只说不做到最后都是空的。然而，现实是未知和多变的，目标计划可能会在任何时候遇到问题，需要一个清晰的头脑。事实上，每个人心中都有一座山，雕刻着理想、信念、追求和抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、挫折和磨练。一个人，要想成功，就必须有勇气去努力，去奋斗，去奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来要靠自己努力！
一位智者说：“上帝关上了所有的门，他会给你留一扇窗。
我们失败了，痛苦了，迷茫了，羡慕了……最重要的是，我一直在奋斗。
客户服务 篇7
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的`监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 ：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1、日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
客户服务 篇8
1.严格遵守公司的`职业规范和各项管理规章制度。
2.申请业主入住手续、机动车出入境证、公交通道、加密通道，并回答业主提出的相关问题。
3.为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理条例》，回答相关装修问题。请维修服务人员审批装修申请，装修后退款。
4.为客户办理电话初装手续和各种电话服务。
5.为客户办理养狗证和暂住证。
6.为客户订阅报刊杂志，并负责接受和分发报刊杂志和信件。
7.为客户出租、出售房屋，为开发商出租空置房屋。
8.负责印刷、分发和归档客户通知。
9.根据客户要求，按照有关规定向客户出具相关证明。
10.按规定认真完成日常工作记录。
11.随时回答客户提出的各种问题和咨询，并及时向部门经理报告。
完成部门经理和公司领导交办的其他工作。
客户服务 篇9
衡量医疗客户服务的价值，重量，更应该重效
凡搞管理的人都知道，客服是个软性的工作，做的如何？很难有准确明晰的目标去衡量。
自从我开始做客服以来，一直让我绞尽脑汁的'，就是如何评价并让大家明白医院开展客服工作的价值。
价值是个很抽象的概念，因为不同经历不同思想人们的价值观有天壤之别。以目前最直观最短视的看法，创造利润即是创造价值。的确，利润是价值，但是如果这个利润是竭泽而渔呢？它的价值体现还有我们认为的那样大吗？或许，这样的价值是越多越糟糕。
可是其它价值，诸如引入先进理念，创建先进文化，开阔视野，提高素质，做好细节服务，都是价值。但是这个价值你无法用确切的数字去估量，去跟每一个向你提出质疑的人去解释，甚至那些细节的工作因为鸡毛蒜皮，而被人们忽略轻视。
可是被忽略轻视不一定说明这项工作没有价值，只能说明人们对这项工作的认识还很肤浅，同时说明我们的工作也许还存在许多不尽如人意之处。
别的科室只需要考虑如何做好工作，我们客服却还需要考虑如何让别人知道我们做好了工作。呵呵！这倒是很符合客户服务的真谛：服务的好坏，不能由自己来评判，真正的裁判权在客户手中。
客户服务 篇10
农发行市行长会议结束后，我们客户服务部高度重视会议精神的贯彻落实工作，迅速传达学习，深刻领会精神，并紧密结合本部门工作实际，研究制定具体贯彻落实措施，全面部署20xx年各项工作，确保了会议精神落到实处，起到实效。
一、深入学习，加大宣传
农发行市行长会议结束后，我部立即组织全体员工认真开展学习交流活动。认真抓好内部学习，将农发行市行长会议精神传达到干部职工，通报了全市分行经营绩效考评情况，并结合我部工作实际，认真研究贯彻意见。通过学习贯彻全市行长会议，进一步统一了职工思想认识，使全体干部职工既增强了发展的紧迫感，又对全面完成全年各项工作目标，实现业务经营跨越式发展充满了信心，增强了我部员工的凝聚力和战斗力，并及时将行长会议精神传达到了每一位员工，将具体贯彻措施落实到了每一个岗位。
二、明确目标，狠抓落实
（一）签订客户经理责任书
1、建立健全管理体制。进一步健全客户经理管理体制，进一步规范客户队伍建设。一是签订客户经理自律协议，严格遵守“十二条禁令”，让客户经理手持“明白纸”，知道自己该干什么、不该干什么、不能干什么；二是严格要求客户经理撰写好工作日志，定期召开公司客户经理例会，及时讨论工作进度及重要营销事项，落实计划，重点进行客户分析，训练营销技巧和培养营销意识，解决协调有关问题；三是每季召开一次案件防范分析会，查找工作中的漏洞和薄弱环节，提高内控、防案、工作任务的执行力。
2、加强客户经理教育培训。进一步提高客户经理理论水平和业务素质，采用集中授课，统一培训的方式，并对学习内容进行答卷式考试，让每位客户经理充分挖掘和展示了自己在业务知识、理论知识、工作经验、表达水平等方面的能力，对每位客户经理综合素质的提高起到了很好的促进作用。
（二）完善业绩考核和激励约束机制
全面贯彻落实市分行下达的20xx年业务发展目标，努力做好存款、中间业务等工作落实到每位客户经理。我们将进一步加大内部激励约束机制，落实相应的挂钩考核办法，对中间业务收入的“其他结算收入”与财会部门奖惩挂钩，对我行贷款形成的资产以及与我行有信贷关系的企业都要全面办理业务，增加中间业务收入，确保完成全市分行下达我行的业务手续费任务和中间业务收入计划任务。要规范保险收入核算管理，业务手续费收入必须全额入账，任何单位和个人都不得擅自截留；要加快发展国际业务，不断丰富国际业务品种，提高盈利能力，力争在贸易融资和保函业务方面取得突破。同时健全客户经理考核和选拔淘汰机制，将业绩考核与执行制度考核、行为动态考核有机结合，从德能勤绩等方面全面考核客户经理，并按以上要求落实淘汰机制，同时严把客户经理准入关。
（三）认真做好贷款发放
1、落实已审批未发放贷款。会稽山酒2个亿的项目贷款我行已与企业、上级行联系，争取今年能够放款；收储公司仓储贷款已落实具体日期为20xx年4月。
2、政策性贷款方面：一是扎实做好政策性粮油收购信贷工作。要扎实做好中央储备粮油补库和轮换贷款的发放与管理工作，加大对地方储备粮油增储的信贷支持力度；促成最低收购价和国家临储粮油收购的启动，并做好贷款的发放与管理工作；做好政策性粮油销售和收贷工作；做好政策性粮油跨省移库和贷款划转工作。二是继续强化粮油准政策性收购贷款管理。要在保证政策性粮油收购任务完成的同时，积极支持市场性粮油收购。要坚持用多渠道收购方式解决粮食收购问题，要坚持农发行开户的大客户、优质客户在市场性收购的主导地位，支持做大做强。三是突出支持水利和新农村建设。水利建设是今年中央确定的`重点投资领域，中共中央、国务院今年专门出台了《关于加快水利改革发展的决定》的1号文件，浙江省也出台了《关于加快水利改革发展的实施意见》，所以，我们要紧紧抓住这一机遇，把中长期政策性贷款作为业务发展的主攻方向，积极开展水利建设中长期政策性贷款业务，大力支持农田水利建设、“强塘固房”工程以及“水资源保障百亿工程”。
3、银政合作方面：一是在做好续贷项目的同时，继续积极开展商业性中长期贷款营销工作，进一步加强重大项目和市黄金高端客户的攻关营销力度，加快完成今年营销的3个商业性中长期贷款的前期调查工作。非经营性项目—我部完成了市镜湖新区环湖路、兴越路、裕民路等三个工程建设项目共计3.13亿县域城镇建设贷款的评估工作，申报材料已上报省分行。二是根据本地发展实际，通过培植龙头、建设基地、创建品牌，大力支持农业产业化龙头企业发展。三是在新农村建设中，要以土地整理和复垦开发、以“千村示范、万村整治”为载体的“美丽乡村”建设、城郊集中改造、农民集中居住区、中心镇和中心镇小城市培育试点建设为支持重点，充分发挥政策性信贷杠杆和导向作用。今年，我们要认真抓好新农村建设项目—平水镇政府项目已在营销。四是按照审慎积极、实事求是的原则，继续积极支持优质龙头企业客户，重点支持有贴息贷款企业，积极扶持强势龙头、骨干企业，加快小企业贷款业务发展。
（四）强化信贷管理，狠抓风险防控
要高度关注行业变化，密切注意并跟踪企业资金链断裂等突发事件，积极采取有效措施，防范、控制、化解授信风险。实施动态的信贷结构调整策略，切实做到有保有压，有进有退；改变经营方式，及时把握经济运行的新特点、新趋势，实施前瞻性风险管理，力争年末实现不良贷款余额结零。
（五）继续推进精细管理，提高经营管理水平
首先进一步加强资金计划管理，针对资金偏差率等指标制定出台切实可行的考核办法，灵活运用利率政策，有效提高客户营销能力；二是突出做好存款营销工作，力争年末各项存款余额突破20xx亿元，增幅达到%；三是抓实抓好财务会计工作，继续坚持勤俭办行原则，认真执行坐班主任异地交流制等行之有效的制度办法；四是全面加强内控管理，提高合规经营意识，强化经营管理基础平台建设。五是改进营销方法。我们面临的同业竞争是异常激烈，要想实现又快又好地发展，固守老方法不只是不行而且会倒退。我行将以大项目为龙头，以中小企业、个人贷款为两翼，以传统品种为根本，以新兴业务为补充，抢抓机遇，将做大、做强、做优地方行业务付诸行动，扩大客户规模。
（六）开展增收节支，努力提高经营效益
切实增强经营意识、核算意识，千方百计增加财务收入，从紧从严控制费用支出，确保超额完成全年的财务目标。一是进一步加强部门协调，充分利用“粮食政策性挂账贷款降息”和“粮食政策性财务挂账贷款到位量与商业性贷款计划分配挂钩”的政策，协调地方政府按时归还我行挂账利息。二是加强企业账户和回笼资金管理，努力提高信贷资金收息水平。商业性贷款坚决不允许拖欠利息，否则作违纪论处。三是加强财务收入核算，杜绝计算差错。今后对因人为原因或责任事故造成少收多付利息收支的，坚决严厉处罚责任人和责任领导。四是坚持勤俭办行，严格各项费用支出，在全行深入开展“资源节约型”银行活动。五是要加强固定资产管理。对全行闲置固定资产情况进行一次全面清理，可以继续利用的要充分利用，对确实利用价值不高的，要尽快通过组织拍卖的方式加快处理，处置收入要全额入账。
现在，我部全体员工正乘着全市行长会议的东风，根据贯彻落实意见和要求，把全市行长会议精神要求化作奋勇争先的实际行动，统一了思想，凝聚了全体员工的强大动能和智慧，抓住旺季、抓紧营销、全力冲刺，确保首季开门红和全年目标任务的早日实现。
客户服务 篇11
一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。.
搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的.协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
。协调处理顾客投诉。
搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
客户服务 篇12
一、工作思想
通过过去的经验，我深刻认识到思想对我们工作的重要性。既然我们准备在工作中提高自己，那么思想改进是必不可少的！
首先，作为一个人，我想提高我的思想认识__物业客服，首先要认清自己的定位！作为一个__在公司的前台客服中，我想面对的客户是业主，而作为服务提供者，我在面对业主时应该更加热情和友好。
其次，要进一步提高自己的心态，学会在工作中调整自己的状态。学会如何时刻保持积极热情的`工作态度，更好地面对自己的工作，为业主服务。
二、服务能力
1.加强自我管理，严格遵守工作中的服务规定，积极做好自己的服务。
2.学会观察，业主必须做另一件事，所以根据业主的情况判断事情的优先级，换位思考，紧急业主，帮助业主解决问题。
3.服务要热情周到。在业主及时到达前台之前，业主应该一直感到关注，并准备随时服务。
三、工作
1.提高专注力，认真听取业主的问题，确定业主的问题，给出正确的答案和帮助。
2.做好互动工作。来我们前台的业主大多是老面孔。在业余时间，如果他们适当地接待客户，或者打招呼，他们也可以与业主建立良好的关系，以促进未来的工作。
3.做好回访工作。在过去，有很多工作，因为我没有联系到业主，但在未来，我将更严格地回访业主，以确保我能回访业主，了解业主的满意度，提高我们的工作。
客户服务 篇13
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。。
（三）搞好客服前台服务。
1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3、相关后勤服务的跟踪和回访。
4、24小时服务电话。
（四）协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收。和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经。一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的.编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确方的案，范。欢性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以。取“龙湖小区”的模式。
以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真。的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
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