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医院客服人员年度工作总结

时间:2023-06-30 11:30:12 工作总结 我要投稿
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医院客服人员年度工作总结

  总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,让我们来为自己写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的?以下是小编收集整理的医院客服人员年度工作总结,欢迎阅读与收藏。

医院客服人员年度工作总结

医院客服人员年度工作总结1

  20xx年是医院自主经营的第一年,也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来,围绕院领导提出的“落实年”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。

  一、服务落实

  按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次,陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,满意者2686人,基本满意17人,不满意者12人,满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条,其中投诉意见23条,表扬意见28条,寻医问药130条;办理xxx优惠卡260张,就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个,提出医院服务改进方面的建议46条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人297人次,大大方便了患者就医。第三,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进xx等大量宣传活动。在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。其中,在中国血管健康行走进xx义诊活动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者688人。

  二、服务完善

  本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。

  1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:医院不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心。

  2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院xxxx标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力。

  3、注重服务细节。俗话说:细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到完美。

  三、服务发展

  通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的`文化、历史底蕴,决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从939份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并进行健康宣教180人,接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人35例,惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新

  在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。

医院客服人员年度工作总结2

  作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。

  不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

  找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

  一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感

  其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。

  1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。

  记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十分满意。

  2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的`专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。

  记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。

  3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个客服人员能力。,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

  3、完善管理标准,提高客服工作成效。为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

  4、完善考核标准,提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段。

  通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

  医院客服人员年终个人工作总结的延伸内容:工作总结的结构形式是什么?它的内容又包括哪些?

  年终总结(含综合性总结)或专题总结,其标题通常采用两种写法,一种是发文单位名称+时间+文种,如《铜仁地区烟草专卖局20xx年工作总结》;另一种是采用新闻标题的形式,如松桃县大兴访送部的卷烟零售户诚信等级管理专题总结:《客户争等级,诚信稳销量》。

  正文一般分为如下三部分表述:

  1、情况回顾 这是总结的开头部分,叫前言或小引,用来交代总结的缘由,或对总结的内容、范围、目的作限定,对所做的工作或过程作扼要的概述、评估。这部分文字篇幅不宜过长,只作概括说明,不展开分析、评议。

  2、经验体会 这部分是总结的主体,在第一部分概述情况之后展开分述。有的用小标题分别阐明成绩与问题、做法与体会或者成绩与缺点。如果不是这样,就无法让人抓住要领。专题性的总结,也可以提炼出几条经验,以起到醒目、明了。运用这种方法要注意各部分之间的关系。各部分既有相对的独立性,又有密切的内在联系,使之形成合力,共同说明基本经验。

  3、今后打算 这是总结的结尾部分。它是在上一部分总结出经验教训之后,根据已经取得的成绩和新形势、新任务的要求,提出今后的设法、打算,成为新一年制订计划的依据。内容包括应如何发扬成绩,克服存在问题及明确今后的努力方向。也可以展望未来,得出新的奋斗目标。

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