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物业客服部工作总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它是增长才干的一种好办法，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编整理的物业客服部工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。
物业客服部工作总结 篇1
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障
积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释"1+N"服务
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证""满期给付、转保工作和银行、转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国xx品牌载体的'重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，
"1+N"服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与xx品牌知名度及形象的提升将是我们每一个xx人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过，"简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家"。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
物业客服部工作总结 篇2
一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年XX市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《XX市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
四、 积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作
今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《XX省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。
五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止08年底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。办理装修176 户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的.难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益
自20xx年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势
物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了08年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。
十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过我们对08年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为 98。
物业客服部工作总结 篇3
转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——XX区首次入户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的`募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
物业客服部工作总结 篇4
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。
回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：
（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
（二）日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
（三）每天早晨检查各部门签到情况。
（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
（五）对库房的管理：领取及入库物品及时登记。
（六）催收商铺的水电费及物业费。
（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的.服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
我认为做好客服最重要是：
（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。
（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
（一）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。
（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。
（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
谢谢大家，我的工作总结完毕！
物业客服部工作总结 篇5
在20xx年的身影慢慢模糊即将过去，新的一年面容逐渐清晰轻轻走来的此时，工作中的点点滴滴，虽不是历历在目，却有很多反思。过去的一年在公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不足。回顾即将过去的一年，现将工作总结如下：
一、本年度物业服务费收缴工作：
20xx年因墙体发毛的返修率高，外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了很多阻碍，但是我部门收费员工克服重重困难，在尽最大努力达到今年收缴目标的同时，积极催缴以往年度欠缴的物业费，并取得了不错的成绩。归纳起来重点要做好收费管理工作
第一，催费形式多样化，重点加强上门催费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，增加了上门和路遇催费方式，并确保每周六、日全部收费员上门收费和通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将一直未解决的纠纷、维修问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，所以分片区、分任务，给收费员加压打气，在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高。现将具体数据统计如下：
多层1342户，共计1157210.24元（其中清缴以往年度物业费202户，共计158041.45元），20xx年收缴率为68%；小高层20xx年—20xx年度收缴208户，共计419229.16元，收缴率为59%；20xx年—20xx年度收缴151户，共计305008.7元，收缴率为43%。（其中清缴上以往年度物业费133户，共计274677.7元）；68栋390户，共计543806.49元（截至到20xx年12月22日），20xx年收缴率为72%。
二、继续做好办理入伙、装修手续的工作：
xx小区20xx年零散入伙交房手续的办理工作继续进行，到目前为止已办理入伙85户，装修办理30户，完工确认90户。20xx年办理装修手续的业主也大量减少，但是我们仍对每一户业主耐心讲解装修注意事项，劝导业主正规装修，对手续不齐全或不符装修规定的业户不予办理，在业主装修时全程跟踪，协调装修中各项事宜。一定程度的避免了违章装修行为，房屋的结构安全和外观统一，尽最大努力维护小区环境整洁、美观、协调及业主的正常生活秩序，使业主有一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境。
三、处理好每一位业主的'投诉与建议：
做好公共维修基金业主意见征求等工作，面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿，即时记录、即时跟踪、即时回访。本年度接待业主上门投诉50件，处理及时率90%；公共维修资金业主意见调查走访2410户；物业服务费意见征求走访业主1500户。对于20xx年公共维修的项目，如路面维修、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神，拼搏务实，不惧高温暴晒，做好工程质量监督和验收工作。
四、对维修工作认真负责、身先士卒：
受理日常报修4000余件，平均每天十余起，处理率达90%。其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主，我们客服部在接到报修后立即做好记录，并及时通报维修单位，跟踪维修，确保维修质量。在有施工单位不予配合造成维修项
目迟迟不能进行的时候，我带领客服部管理员亲自下现场给业主维修，外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗，我们在这留下了汗水，但是换来了业主们的理解和支持。
为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，各项维修有据可查。
五、妥善安排接待实习生：
20xx年6月21日，我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专业的第一批实习生8名，第二批15名，在公司领导的指导建议下，妥善安排了实习生的食宿问题，并组织完成了公共维修基金业主意见调查和物业费电话催缴工作。为了让实写生有所学，我部门每周组织两场以上的学习培训课。
六、强化管理、内部培训，严抓客服人员服务素质和水平，塑造良好的服务形象：
加强公司制度的执行，以身作则、奖罚分明。对收缴物业费的员工实行任务制度改革，仔细研究任务量，合理分配。
今年我部门物业管理员的流动性较大，对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训，使部门员工掌握不同岗位的工作知识。结合工作中的实际情况着重进行了接报修和收费技巧的培训。
加强了员工考核制度的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，部门员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。
客服部管理员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，对员工着装、礼仪、沟通及处理问题的技
巧进行培训自检，提高了部门员工的服务素质。贯彻公司“天天让您满意”的服务理念。
七、密切配合各部门，做好客服部内、外联系、协调工作：
客服部的重要只能是联系客服与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理车辆问题100余起，环境卫生问题200起，绿化问题50起。
20xx年华体会体育2串1 ：
一、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意度达到90%以上；
二、加强物业服务费收费水平，在确保20xx年底收费率达到80%以上的同时争取往年度物业费的收缴率继续提高；
三、加强部门培训工作，确保客服部员工业务水平有显著提高；
四、完善客服部各种档案的管理和填写工作；
五、密切配合各部门工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
六、完成领导安排的其他任务，做到事事有着落、事事有回信。
回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
物业客服部工作总结 篇6
一、工作回顾
在20xx年，我部门的工作重点是企业文化建设、服务技术提升、管理标准化和客户满意度管理方面的工作。一年来，我们在以上方面取得了不少进展，并满足了大部分业主的日常需求，赢得了业主们的好评。
二、工作亮点
1.文化建设
我们定期组织企业文化主题活动，营造了和谐、积极向上的工作氛围。企业文化建设不断激励和凝聚着服务员的积极性，使服务员的素质得到较大的提升，服务水平不断提升。
2.服务技术提升
我们持续加强对客户服务技术和服务理念的培训，严格质量控制，力求满足业主需求，加速客户的服务响应速度。通过信息化手段，不断优化服务流程，提升业主的'居住舒适度。
3.管理标准化
我们进一步做的是将我们的服务和管理标准化，对工作细节进行规范化，完善了工作流程和相应的考核机制，严格控制每个环节，每一个细节，为业主提供了极具品质的服务。
三、工作不足
1.有限的人力资源
由于服务客户的人力资源较为紧张，导致部分期间有较长的等待时间，业主有待耐心一些。
2.服务的主动性不够
他们的工作内容较为固定，有时难以主动或迅速响应业主要求。业主有时可能会感到缺乏主动性和可靠性。
四、今后发展
1.不断创新服务理念
以客户为中心，不断创新服务理念和模式，提高服务品质，完善服务项目，让客户享受到更为便捷、高效的服务体验。
2.加强人员培养
加强针对性培训，提高服务人员素质，完善服务标准，加强客户的在线提问，以提高客户满意度。
3.走进社区
增强与业主之间的互动，进一步走进社区，更深层次地了解业主的需求，提高我们对用户的综合服务能力，更好地为业主服务。
总得来说，我们的客户服务部是一支年轻企业文化浓厚、素质高、业务能力强的队伍，致力于以卓越的客户服务水平，让每一位客户享受到高品质的服务，为客户创造最大的价值。
物业客服部工作总结 篇7
劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自xx年我部门提出"首问负责制'的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工
作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在"首问负责制'方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范'等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。
三、转变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度第二季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境
逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门"您好',天元物业号人为您服务'。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好',这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业学问培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常
的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的.物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,准时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。
依据方案支配,20xx年11月开头进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部xx年工作方案:
一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
二、连续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素养及服务水平。
四、依据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,准时进行考核。
五、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成阳台修理工作
物业客服部工作总结 篇8
时光荏苒，我到xx物业管理有限公司客服部上班已xx年了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好地完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断地学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这些工作的总结，着实发现了一些问题和不足，主要表现在：
第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；
第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位：
第三，相关的.专业理论水平还不能全达到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。
第四，维修墙体发霉也是我们上半年的工作重点之一。
因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：
一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的因此制定了维修方案；
我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人汇报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数：更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结—致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创造更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩。
物业客服部工作总结 篇9
我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：
一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车xx张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰
根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“20xx年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
本次调查共发放调查表xx份，收回xx份，总体对物业管理满意度为xx，其中客服满意度为xx，清洁满意度为xx，维修满意度为 xx。
经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的'提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！”
物业客服部工作总结 篇10
20xx年度我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。现将20xx年工作总结如下：
一、截止20xx年底，一期暖气费完成率76%，物业费完成率x%。二期暖气费完成率79%，物业费完成率x%。在缴费过程中，由于公司的大力支持，举行“预缴物业费真情回馈业主”活动，促进了广大业主缴费积极性，使得缴费率较往年有所提升。
二、20xx年，公司先后接到业主各种诉求3000多起，处理率达到93%，同时进行了相关的回访，大大提高了处理事件的及时率，提升了物业公司的整体形象。及时处理业主诉求，使物业服务质量和企业形象赢得业主的认可，最低限度的防止业主的不满情绪。
三、由于前期客服在工作过程中存在的许多不足，针对客服人员对业务的掌握情况，及平时接待业主的过程中所不能给业主满意的服务，制定了相关的培训内容和培训方案，并同时进行了培训，使得客服人员的整体水平有了相应的提升。
四、对即将入住的二期Ａ区的入住资料进了行充分的准备，并且初步进行了相关的演练和考核。
五、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难如下：
（一）、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
（二）、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
（三）、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的.工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
（四）、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
六、下一年工作及工作设想：
我部门在做好催费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和及时做好各项工作。
（一）、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；
（二）、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
（三）、强化工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
（四）、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
（五）、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
（六）、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织
业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服部工作总结 篇11
20xx年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年;是面对公司一次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年;是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。三个月以来，在公司曲总及王总的领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“服务一个项目，塑造一个精品”的公司宗旨，在上传下达、服务质量、内部管理、管家服务等方面取得了丰硕成果。
一、基本情况
按照公司组织架构及新领导班子调，物业公司现项目经理1人、保洁技工4人、秩序维护部5人，增设样板间管家3名，共计13人。几个月来，物业服务全体成员紧紧围绕为客户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对东昌御府服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、落实上下功夫、求实效，几个月以来，截止12月8日共接待客户1015人。
二、发挥服务特色、提升物业品牌。
优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。几个月来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后在东昌御府举行了公司开业、样板间开放、公司开盘管家一站式服务，进一步提升了品牌宣传，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。
三、加强内部管理，充分发挥团队作用
公司主要下设管家客服、秩序维护部、保洁部三个主要职能部门与岗位。在服务中，我们注重发挥团队精神，大力倡导服务理念，提升服务水平，几个月的工作中显现出了出色的执行能力。
(一)管家客服部：管家客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过管家人员进行协调、解决。几个月来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任责任到人为基础。
(二)秩序维护部：秩序维护部是公司发展的窗口，人员形象及工作责任心彰显服务的特色。几个月来，秩序维护部范围调整人员，在思路转变，人员调整中发挥了较好的工作场面，确保了工作秩序的正常运转。做好工作，一系列的新办法提升了公司外树形象的动力。
(三)保洁部：保洁部是公司的名片。每天重复进行的工作彰显服务质量与服务能力。全年几个月来，本部分人员团结互助，积极肯干，不怕苦、不怕累、不怕脏，显出了较强的吃苦精神和服务意识。积极配合和努力工作，为物业保洁部赢得荣誉，体现了较强的团队精神。
(四)公司：公司各项工作在公司领导的亲临指导下，在耐心细致的工作安排中，先后在组织框架、人员调整、各部门管理，对内对外业务联接中发挥了重要作用。在各部门的衔接与任务安排中、在业务联系沟通处理中、对内业务梳理中，发挥了桥梁作用，在对物业服务区域重要事务处理、整体与建设中发挥了一定的作用。与此同时，繁杂琐碎的工作显示出了较强的工作执行能力。
20xx年度主要工作
(一)1、针对七月份开始业主入伙室内装修不断增多的实际，公司加大装修管理、电梯设备维护管理及公共设施管理力度，赢造良好环境。
2、有针对性地组织各部门人员进行培训与交流学习，进一步提升服务质量、服务理念、服务意识的形成。
3、加强内部专业人员培训，提高对公共设施的维修与养护
4、加大工程管理对屋面防水与室内起包户的维修与监管，创造良好的生活环境。
5、加大绿化整改力度，维护小区良好的环境。
6、继续加大对工作沟通与协调，力争在本年度提升80%以上。
7、制订实施有偿服务细则及办法，提高服务意识与能力。
8、制定各部门岗位竞争、奖罚机制，进一步提高员工的工作主动性。
9、加大对空置房、装修户、公共设施的巡查力度以及对业主室内玻璃更换、平开窗合页更换工作，减少安全隐患。
10全面做好停车场、营业房管理工作，保障业主顺利营业与收房。 经过一年来的艰苦实践，我们走过了公司转型的起步阶段，在新的一年里，公司全体成员主要以解决存在的问题为工作出发点和落脚点，继续努力、克服困难、团结拼搏、开拓创新，为争创20xx年聊城市物业服务而共同努力奋斗。
(二)加强人力资源的培养与人才队伍建设
要加强培训和学习力度，以提高其业务素质和整体管理水平;加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。通过与碧桂园物业共建物业管理专业实习基地，选拔优秀毕业生，加强人才队伍建设。
(三)20xx年我们将进一步创新完善工作机制和管理模式，进一步强化内部管理水平，继续巩固及完善现有各项制度，深化内部机制改革，试行定员定岗定酬及费用制度，继续实行小区经营目标责任制及管理目标责任制，向管理要效益;依托城建，充分发挥自身优势，希望能在继续做好每年交易会车管工作的基础上，把进一步开拓物业管理新市场当作一项重点工作来抓，促使公司的发展状况和经济状况有明显好转。
(四)加强企业和社区文化建设，20xx年继续将重点放在企业文化与社区文化的建设上，继续完善公司的网页、季刊，努力搞好小区的社区活动，把深入拓展企业文化与社区文化的建设作为我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点，继续推进党风廉政建设和精神文明建设工作，不断加强小区的物业管理工作，提升市场竞争力。
回顾公司的发展历程，我们深切的感到，我们每取得一点成绩是与公司领导的精心培养分不开的，每一点进步却浸透着公司及全体员工的'心血和汗水，融入了团队拼搏精神与实干精神。公司给予了发展的良机和空间，我们要抓住机遇，安心本职工作，使20xx年全面工作再上一个新的台阶愿聊城市信德物业管理有限公司更上一层楼。
换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。
(2)外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有20xx多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。
(3)消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。
(4)为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。
(5)对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。
(6)对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。
(7)在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。
(8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行。
(9)对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。
保安部完成指标
(1)安全指标情况
20xx年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。
(2)日常工作完成情况
①处理突发事件22起。
②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。
通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。
③关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全。
(3)取得的成绩
①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。
②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。
③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面。
绿化部日常工作
小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。
保洁部重要完成工作
(1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确引导、纠正;
(2)人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;
(3)计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;
(4)垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味;
(5)对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。
二、工作上存在不足的方面
1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。
2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。
3、培训力度有待提高。
4、分包方人员素质需要提高。
5、硬件设施需要改进。
6、节能意识还需要深入到每个人的心里。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服部工作总结 篇12
一、工作回顾
在过去的一年里，我们客服部门着重围绕物业服务工作开展各类工作。我们以关注业主需求为出发点，提高客户服务意识，不断提高服务质量，不断创新服务方式，深入开展服务性工作，努力使服务质量与居民‘满意度数据成正比。
二、工作亮点
1.服务创新
我们注重创新，注重客户的个性化需求，利用网络化服务、人性化的服务，有效缩短了客户服务间的距离，使服务创新成为我们工作的一大特点。
2.队伍建设
我们不断加强队伍建设，注重培养服务人才，不论对基层服务员，还是骨干服务管理人员，都进行了系统的培训，提高管理能力和监督机制效率，提高服务质量，使客户更信任和满意我们的服务。
3.工作细节
我们重视工作细节和服务环节，积极整理、完善、创新服务模式。对于高度重视工作细节、注重服务水平提升的客户，我们通过个性化服务，让客户的服务体验和满意度得到了较高的`反馈。
三、工作不足
1.人员比较为紧张
由于客户服务需求持续增加，现有人员无法养成相应的处理能力，一个人工作任务繁重。
2.服务售后服务能力不足
在客户服务以及售后服务上，我们存在人员数量不足的问题，同时工作经验不够，难以独立完成有效的售后维护。
四、今后开展
1.提升服务创新
我们将增加客户服务人员数量，并拓展客户服务网点，加强客户服务的时效性、便捷性和个性化特点，提升服务质量，创新服务理念和模式。
2.加强人员培训
注重日常工作当中、对员工的综合素质和职业技能的培养，完善员工的工作标准，进一步提高员工的服务水平，优化客戶体验，提高服务质量。
3.加强二次服务管理
加强售后服务管理培训，做好售后服务人员的服务工作，及时处理客户反馈信息，保证客户的使用体验。联合相关部门，制定具体的服务标准，定期穿行业内新技术，以提高客户 的售后服务水平及企业管理能力。
总之，我们客服部年度工作总结是在往年工作的基础上汇总而成的，同时，客服部门也深知存在的问题与不足，明确未来的发展目标，寻找解决措施，燃烧激情，全心全力地为广大业主打造一个温馨、安全、舒适的居住环境。
物业客服部工作总结 篇13
20xx年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年，但又是胜利的一年。一年来，我们客服在形势极其严峻、硬件条件特别不好的状况下，完成了“回迁户、占路户”及局部购房户的收房客服工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们客服的治理水平和效劳水平。
为了总结阅历，促使XX年客服部客服工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的`各方面事宜做以下阐述：
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下：
XX年3月初至4月初———回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。
入住率：共收房310户，入住率达36%。
由于我小区的特别缘由造成入住率偏低的现状，这是转变不了的。客服部客服工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的治理运作模式，业主对我们客服的客服工作也赐予了充分的认可。
二、处理报修准时，回访客服工作到位
目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主修理，但由于种种缘由施工方不能准时到位。我物业公司领导坚决决策，施工方不能准时到位的先由我公司人员修理，这样一来业主的保修就能够得到准时的处理，客服部就可顺当进展下一步的回访客服工作。这种坚决决策也得到了广阔业主的欣赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家客服工作人员入户试暖，这项客服工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们客服明年入户收费起到了特别有力的推动作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装：帮忙开发收取有线电视初装费。
产权证办理：帮忙开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检准时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要客服工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴客服工作及西区的收房客服工作。